Printversie basisbegrippen
Handouts/literatuur: C&S
t.b.v. AIOS UMCG
InhoudInleiding
Hoofdstuk 1: Basisbegrippen communicatie
1.1 Wat is communicatie?
1.2 De woorden en de dingen
1.3 Waarover praten wij?
1.4 Inhoud en betrekkingsniveau van communicatie
1.5 Communicatie zonder woorden
1.6 De combinatie van verbaal en nonverbaal
1.7 Congruente en paradoxale communicatie
1.8 Samenvatting
Inleiding
Als professional heeft u veelvuldig contact met mensen. Voor artsen bijvoorbeeld kan dat aantal oplopen tot wel 5000 patiëntgesprekken per jaar. Daarnaast heeft een arts ook talloze contacten met collega's en andere hulpverleners. Al deze communicatie heeft een functie in het kader van uw beroepsuitoefening. U praat niet 'zomaar' met iemand. U praat met iemand omdat u informatie wilt hebben over zijn problemen of wensen of omdat u uw gesprekspartner uitleg geeft over een bepaalde aanpak of men uw advies vraagt. En zo zijn er nog veel meer doelen te noemen voor uw contacten. Om uw doelen in een gesprek te kunnen bereiken bent u aangewezen op de medewerking van uw gesprekspartner. Deze medewerking staat of valt met de kwaliteit van het contact tussen u en uw gesprekspartner. In principe bent u als professional verantwoordelijk voor het gespreksverloop en de goede verstandhouding. U bent niet alleen de inhoudelijk deskundige in het contact; u bent tevens de gespreksleider en bovendien de 'onderhoudsmonteur' als er zich verstoringen in de communicatie voordoen. Om deze rol van deskundige in het contact te kunnen vervullen, is enig inzicht in communicatieve processen nodig.
Daarnaast dient u te beschikken over een arsenaal aan gespreksvaardigheden, waarmee u uw gesprekken in goede banen kunt leiden en verstoringen in het contact kunt herstellen.
Deze syllabus biedt de noodzakelijke voorkennis voor het onderwijsprogramma Communicatie & Samenwerking voor artsen in opleiding tot medisch specialist (AIOS). Mutate mutandis kan men de inhoud ook gebruiken voor andere disciplines binnen of buiten de gezondheidszorg. Het medische onderwijsprogramma heeft tot doel de AIOS handvatten te bieden om hun lastige gesprekken in de klinische praktijk beter (= functioneler) te laten verlopen. Daarbij gaat het in de eerste plaats om de lastige gesprekken met patiënten of familie, zoals de gesprekken waarin de emoties hoog oplopen (slecht-nieuwsgesprek, eisende patiënt of naaste). Daarnaast wordt in dit onderwijsprogramma aandacht besteed aan de lastige gesprekken in de samenwerking als onderdeel van de patiëntenzorg.
De algemene principes van communicatie worden besproken in deze syllabus. In andere delen wordt ingegaan op:
- de rol van emoties in gesprekken
- het slecht-nieuwsgesprek
- hoe om te gaan met meningsverschillen?
De syllabi vormen samen een geintreerd geheel en zodat de nummering van de paragrafen hieraan is aangepast.
Deel 1: Basisbegrippen communicatie
1.1 Wat is communicatie?
Communicatie is het uitwisselen van informatie, waarbij we afwisselend optreden als ontvanger en zender van informatie. Al deze communicatie heeft een doel. We gebruiken deze om onze transacties met anderen te regelen. Dit kunnen transacties zijn om onze materiële behoeften te bevredigen, of ten dienste van meer sociale behoeften zoals het uitwisselen van inzichten, ervaringen en opvattingen of het verkrijgen van erkenning, genegenheid of invloed. Van veel van onze communicatie met anderen zijn we ons nauwelijks bewust. Mede daardoor wordt het
belang van communicatie nog wel eens onderschat, ook door artsen, terwijl communicatie een wezenlijk element is van hun beroepsuitoefening. Ook een arts gebruikt communicatie om velerlei doelen te bereiken, bijvoorbeeld om informatie te verkrijgen over de klachten van een patiënt of om een patiënt te laten begrijpen wat een onderzoek heeft uitgewezen of wat een behandeling inhoudt. Communicatie is een functioneel hulpmiddel in het geneeskundige proces, waaraan kwaliteitseisen kunnen worden gesteld. Deze eisen betreffen niet alleen de 'geneeskundige' inhoud van de communicatie, maar ook de kwaliteit van het contact.
1.2 De woorden en de dingen; symbolische informatie Bij communicatie maken we gebruik van 'beeldoproepende' of symbolische informatie. Bijvoorbeeld: het woord 'infuus' is niet het infuus zelf. We kunnen het woord 'infuus' niet in een bloedvat inbrengen, maar er wel een beeld mee oproepen bij onszelf of anderen. Dit beeld ligt echter niet zonder meer vast. Het berust op onderlinge afspraken en is altijd een beperkte en gekleurde weergave van de werkelijkheid. De een denkt bij een infuus bijvoorbeeld aan de naald en de slangetjes, de ander aan het inbrengen. Iemand die nooit een infuus heeft gezien, kan zich er ook maar moeilijk een voorstelling van maken.
Hoe vertrouwd de begrippen en redeneringen waarmee we communiceren ook voor ons zijn, het blijven altijd interpretaties van onze indrukken en ervaringen. Deze interpretaties zijn gebaseerd op onze inzichten, ervaringen, gevoelens en opvattingen, die samen het referentiekader vormen van waaruit we de wereld begrijpen en met onze medemensen kunnen communiceren.
Het gebruik van symbolische informatie veronderstelt dat alle betrokkenen min of meer dezelfde betekenis toekennen aan de beeldoproepende informatie. Mensen spreken echter verschillende talen, niet alleen letterlijk, maar ook figuurlijk. Daardoor begrijpen ze elkaar lang niet altijd, terwijl ze toch dezelfde woorden gebruiken. Wat voor een chirurg een leuke uitdaging is, een forse operatie, is voor de
patiënt iets om tegen op te zien. Artsen moeten zich er daarom van bewust zijn dat zij praten vanuit hun
eigen referentiekader, dat op veel punten verschilt van het referentiekader van hun patiënten, zeker als deze afkomstig zijn uit een andere cultuur.
Een tweede belangrijk kenmerk van communicatie is dat de symbolische informatie op verschillende manieren kan worden overgedragen. Zo kan het beeld van een 'infuus' worden overgedragen door het woord uit te spreken, door het op te schrijven of door een infuus te tekenen. Er worden dan verschillende communicatiekanalen gebruikt. Verreweg de meeste communicatie verloopt via visuele (gezicht) en auditieve (gehoor) kanalen. Communicatie kan echter ook via andere zintuigen verlopen, zoals met geuren (parfum) of door aanraking (streling). Gaat de communicatie direct van persoon tot persoon, zoals in een gesprek, dan spreken we van interpersoonlijke communicatie. De communicatie vindt dan meestal via een aantal kanalen tegelijk plaats. We zien de persoon, horen hem of haar spreken en kunnen de persoon wellicht ook ruiken of aanraken. De zender kan zijn boodschap ook versturen via een 'hulpkanaal' of medium, bijvoorbeeld met een brief, een e-mail of per telefoon. De communicatie beperkt zich dan tot een visueel kanaal of een auditief kanaal. Door deze kanaalbeperking wordt veel informatie niet of slechts gedeeltelijk overgedragen. Vooral de non-verbale aspecten van de communicatie (zie onder) zullen wegvallen. Ook bij massacommunicatie (boeken, kranten, internet, tv, radio) is er altijd sprake van een medium en van kanaalbeperking.
Aangezien in het onderwijsprogramma Communicatie & Samenwerking het directe contact met patiënten, collega's en anderen centraal staat, gaat deze syllabus ook over de meest voorkomende vorm van interpersoonlijke communicatie: het gesprek.
1.3 Waarover praten wij? In een gesprek vinden er verschillende transacties tegelijk plaats. In de eerste plaats zijn er de transacties in het kader van de door beide partijen erkende reden van het contact. In het arts-patiëntcontact is dat in het algemeen de vraag van een patiënt om geneeskundige hulp. Daarnaast hebben arts en patiënt hun vaak wat verborgen persoonlijke doelen in het gesprek. Zo wil een patiënt meestal niet alleen van zijn klacht worden verlost, maar heeft hij ook behoefte aan geruststelling en steun. Soms heeft de patiënt nog
andere, verborgen agendapunten voor het gesprek, zoals de patiënt die niet zozeer medische hulp vraagt, maar die een legitimatie zoekt om (nog) niet aan het werk te hoeven gaan. Anderzijds heeft iedere arts ook zo zijn persoonlijke beweegredenen om op een bepaalde manier met een patiënt om te gaan. Hij wil bijvoorbeeld worden gewaardeerd om zijn kundigheid en zijn inzet of hij wil het gesprek kort houden, omdat zijn spreekuur dreigt uit te lopen. Al deze openlijke en verborgen doelen in het gesprek leiden tot de uitwisseling van vele berichten.
Onder een bericht verstaan we dan de (symbolische) informatie die wordt uitgewisseld in het kader van één transactie. Ten behoeve van deze transactie kan het bericht vier soorten boodschappen of uitingen bevatten die ieder hun eigen kleur of toonzetting kennen:
1. zakelijke uitingen bevatten de informatie over feitelijke inzichten, ervaringen, gebeurtenissen en verwachtingen;
2. expressieve of gevoelsuitingen geven gevoelens, opvattingen en wensen weer;
3. appellerende of beïnvloedende uitingen doen een beroep op een ander om iets te doen of juist te laten. Vaak is dit beroep geformuleerd als een verzoek, een advies of een bevel;
4. relationele uitingen geven aan wat men van elkaar vindt en regelen de onderlinge ver(stand)houding.
De relationele uitingen zijn het meest wezenlijk in ieder contact. Als we niets met een ander te maken willen hebben, heeft communicatie met de ander ook geen zin (meer). Pas als er enige bereidheid tot samenwerking is (uitgesproken), heeft het ook zin om elkaar aan te spreken op wat we van elkaar willen of juist niet willen (appellerende uitingen). Dit appel is gebaseerd op gevoelens, opvattingen en wensen die op hun beurt weer voortkomen uit onze inzichten en ervaringen.
1.4 Inhoud en betrekkingsniveau van communicatie Het aardige van menselijke communicatie is dat de uitingen op de diverse niveaus heel bondig in een en dezelfde boodschap kunnen worden opgenomen. Stel bijvoorbeeld dat een patiënt tegen een arts zegt:
"Dokter, dat medicijn van u heeft volstrekt niet geholpen!". In deze zin zit een aantal uitingen verpakt:
1. de feitelijke uiting dat het geneesmiddel de patiënt niet van de klacht heeft afgeholpen;
2. de gevoelsuiting dat de patiënt hierin is teleurgesteld of er wellicht zelfs boos over is;
3. de appellerende uiting om dit keer een geneesmiddel te krijgen dat wel helpt;
4. de relationele uiting dat de patiënt vindt dat de arts is tekortgeschoten in zijn hulpverlening en deskundigheid.
De bovenstaande uitspraak van de patiënt bevat in feite alleen maar feitelijke informatie dat het geneesmiddel niet heeft gewerkt. Deze letterlijke betekenis noemen we het inhoudsniveau van de communicatie. De andere uitingen (gevoel, appel en relatie) zijn grotendeels verpakt in de manier waarop de uitspraak naar voren wordt gebracht. Deze uitingen geven aan hoe de letterlijke boodschap
moet worden opgevat. Deze meer verstopte uitingen vormen een soort gebruiksaanwijzing voor de letterlijke inhoud, waaruit de ontvanger kan opmaken hoe de inhoud van de boodschap moet worden begrepen.
Omdat communicatie altijd een bedoeling heeft, wordt er bij ieder bericht ook altijd zo'n gebruiksaanwijzing meegezonden. Zelfs als we een op zich zakelijk verhaal vertellen, willen we daarmee iets bereiken. We willen bijvoorbeeld dat de ander uit het verhaal begrijpt hoe iets is gebeurd, hoe iets werkt, wat onze mening is of dat hij iets moet doen. We noemen deze gebruiksaanwijzing voor de
inhoud het betrekkingsniveau of ook wel de metabetekenis van de communicatie.
1.5 Communicatie zonder woorden
Dat wij in staat zijn om in één korte boodschap zoveel informatie te verpakken, komt vooral omdat wij
niet alleen gebruikmaken van woorden om mee te communiceren, maar omdat we tegelijkertijd nietverbale
manieren van communicatie gebruiken. Hoewel we ons vaak niet echt bewust zijn van de non-verbale signalen die we uitzenden, zijn het juist deze non-verbale signalen die we gebruiken voor onze uitingen op de hogere niveaus.
In principe bestaat non-verbale communicatie uit alle vormen van symbolische informatieoverdracht waarbij geen gebruik wordt gemaakt van woorden. Tekeningen, schilderijen, muziek of kleurige versieringen behoren dus tot de non-verbale communicatie, maar ook een stoplicht of de symbooltaal (pictogrammen) die wordt gebruikt op stations of in computers, behoren hiertoe. Voor de directe
communicatie tussen mensen, zoals tijdens een gesprek, is echter de non-verbale communicatie door middel van lichaamstaal het belangrijkste hulpmiddel om de vele uitingen tegelijkertijd uit te zenden.
Tot de lichaamstaal behoren uiterlijk, gezichtsuitdrukking, stemklank, houding en gebaren. Een bijzondere rol in de non-verbale communicatie vervullen de ruimtelijke positie die we ten opzichte van elkaar innemen, en het lichamelijk contact. In onderstaand kader worden deze dragers van de
non-verbale communicatie toegelicht.
________________________________________
Lichaamstaal
Uiterlijk Het uiterlijk bepaalt in hoge mate de eerste indruk die iemand op ons maakt. Zodra we iemand ontmoeten, bepalen we direct of het een man of vrouw is, wat ongeveer de leeftijd is en of we de persoon sympathiek of onsympathiek vinden.
Gezichtsuitdrukking (mimiek) Met onze gezichtsuitdrukking kunnen we op soms zeer subtiele wijze uitdrukking geven aan onze emoties. De gezichtsuitdrukkingen die behoren bij een aantal basale emoties, zoals verbazing, angst, woede, plezier, verdriet, genegenheid en afkeer worden al op zeer jonge leeftijd herkend en blijken voor vrijwel alle culturen gelijk te zijn. Het gebruik ervan in de sociale omgang om elkaar emoties te tonen, is evenwel sterk cultureel bepaald. Zo toont in onze cultuur een man zelden in het openbaar verdriet, terwijl dit in zuidelijke culturen veel meer gebruikelijk is. In de communicatie spelen de ogen een zeer belangrijke rol. Door aan- of wegkijken drukken we niet alleen (h)erkenning, invloed of genegenheid uit, maar regelen we ook het verloop van het gesprek.
Stemklank Samen met de gezichtsuitdrukking is de stem de belangrijkste non-verbale vertolker van onze emoties.
Door variatie in stemkenmerken als sterkte, toonhoogte, snelheid en ritme geven we blijk van onze vrolijkheid, (des)interesse, gespannenheid, woede, verdriet, verlegenheid enzovoort. Aangezien de stem als informatiedrager zo nauw verbonden is met de verbale communicatie, noemt men de
informatieoverdracht door stemkenmerken ook wel paraverbale communicatie.
Lichaamshouding
Een groot aantal emoties gaat gepaard met een kenmerkende lichaamshouding. Zo is een ineengedoken
houding kenmerkend voor verdriet of angst, terwijl mensen zich 'groot' maken als ze boos of agressief zijn. Op basis van de lichaamshouding alleen kunnen iemands gevoelens echter niet met zekerheid worden vastgesteld. Daarvoor moeten ook andere non-verbale uitingen, zoals de gezichtsuitdrukking, stemklank en bewegingen in het oordeel worden betrokken.
Bewegingen en gebaren
Bewegingen en gebaren vormen een eigen taal met een zeer gevarieerde woordenschat die de gesproken
taal soms aanvult en soms vervangt, zoals:
- illustratie en/of ondersteuning van de verbale inhoud, bijvoorbeeld de grootte van iets aanwijzen;
- gevoelens uitdrukken, bijvoorbeeld heftige gebaren maken als men opgewonden is of met de vuist op
tafel slaan bij woede;
- gevoelens onder controle houden. Sommige bewegingen zijn een uitlaatklep voor bepaalde emoties,
bijvoorbeeld met de vingers trommelen bij ongeduld of met de voeten stampen van woede;
- het gesprek reguleren. De aanraking is bijvoorbeeld een duidelijk gebaar om de aandacht te krijgen,
een uitnodigende handbeweging geeft aan dat de ander het woord mag nemen.
Nabijheid en aanraking
Hoewel nabijheid en aanraking te beschouwen zijn als vormen van non-verbale communicatie door middel van houding en bewegingen, besteden we er apart aandacht aan, omdat ze zo'n belangrijke plaats innemen in het contact tussen arts en patiënt. Aanraken is wellicht de meest primitieve vorm van communicatie en komt op een enkele uitzondering na bij alle diersoorten voor. De tastzin is ook het eerste zintuig dat een baby gebruikt. Iedere baby heeft een sterke behoefte om zelf aan te raken, maar ook om aangeraakt te worden. Beiden zijn noodzakelijk
voor de motorische, intellectuele en sociale ontwikkeling en vormen de basis voor de ontwikkeling van hogere vormen van communicatie, zoals het taalgebruik. Tijdens de ontwikkeling wordt het aanraakgedrag door culturele normen gekanaliseerd, zelfs zozeer dat spontane, lichamelijke aanraking in onze Noord-Europese cultuur beperkt blijft tot de partner, gezinsleden en goede vrienden. Daarbuiten zijn alleen rituele aanrakingen, zoals de handdruk of de klop op iemands schouder geaccepteerd. In het verlengde hiervan bestaan er culturele regels voor de
nabijheid die we van onze medemensen accepteren.
Schendingen van iemands intimiteitsgrenzen belemmeren dan ook altijd de communicatie, ook al zijn deze onvermijdelijk. De culturele regels gaan dan opspelen. Mensen die beroepshalve deze grenzen overschrijden, moeten daarmee leren omgaan. Dat geldt zeer zeker voor artsen die bij het lichamelijk onderzoek en bij vele behandelingen het meest intieme gebied van de patiënt betreden.
_________________________________________
1.6 De combinatie van verbaal en nonverbaal
De verbale en de non-verbale communicatie verschillen wat betreft de wijze waarop we ze gebruiken en ermee omgaan. Van verbale communicatie zijn we ons meer bewust dan van non-verbale communicatie en we hebben er ook meer greep op. Anders gezegd, we kunnen de woorden die iemand zegt, beter begrijpen en we kunnen met onze woorden beter uitdrukken wat we bedoelen dan met onze gebaren, stemklank enzovoort. Voor zakelijke uitingen is verbale communicatie daarom bij uitstek geschikt.
Juist door het enorm gevarieerde gebruik van woorden zijn wij zo goed in staat elkaar duidelijk te maken wat we weten, wat we vinden en wat we willen. Met onze lichaamstaal kunnen we echter heel bondig onze gevoelens en onze wederzijdse betrekkingen weergeven. Het nadeel van deze bondigheid is echter dat in onze non-verbale uitingen de nuancering en precisie wat ontbreken. Bij expressieve uitingen hebben woorden en lichaamstaal daarom ieder hun eigen, elkaar aanvullende functie. De non-verbale
informatie biedt de grondtoon van de gevoelens die worden geuit; de verbale informatie biedt de mogelijkheid tot het aanbrengen van nuances in en toelichting op deze grondtoon. Vaak worden gevoelens niet expliciet verwoord, maar worden ze alleen non-verbaal geuit. Een patiënt
stelt bijvoorbeeld op angstige toon allerlei vragen en zegt daarmee in feite: "Dokter, ik ben bang!". We noemen zo'n onuitgesproken uiting van gevoelens de onderstroom in het verhaal van de patiënt. Bij uitspraken waarbij iemand iets vraagt of eist van een ander is er sprake van een inhoudelijk, expliciet uitgesproken appel. Het gaat dan om uitspraken als: "Ik wil dat je ...", "Je moet ...", "Wil je alsjeblieft ....", "Probeer eens ....", enzovoort. Bij zo'n appel wordt het betrekkingsniveau expliciet uitgesproken. Soms
spreekt men zich echter niet zo duidelijk uit over wat men van de ander wil. Het appel op betrekkingsniveau zit dan verstopt in de boodschap, zoals in het voorbeeld van de patiënt die zegt: "Dokter, dat medicijn van u heeft volstrekt niet geholpen!". Het appel blijkt enigszins uit de woordkeus
van de patiënt, maar blijkt vooral ook uit de manier waarop de patiënt de boodschap naar voren brengt. Artsen hebben regelmatig te maken met zo'n verstopt appel. Het omgekeerde doet zich echter ook voor. Ook artsen doen nogal eens op een verkapte manier een appel op een patiënt. Bijvoorbeeld de uitspraak: "U weet toch dat roken slecht voor U is?", waarmee de arts wil zeggen: "U moet stoppen met roken!"
Een bijzonder soort appellerende uitingen zijn de uitingen die over het gespreksverloop zelf gaan. Hiermee laten de gesprekspartners elkaar weten wie er het woord mag voeren, hoe men over een bepaald onderwerp wil praten, enzovoort. Deze communicatie over het gesprek zelf, waarmee de samenwerking in het gesprek wordt gecontroleerd en bijgestuurd, gebeurt meestal door non-verbale uitingen, zoals oogcontact en gezichtsuitdrukking. Deze gespreksregeling is deels afhankelijk van de gewoontes uit voorafgaande gesprekken, maar vooral ook van het gespreksdoel en de belangen die op dat moment in het gesprek een rol spelen. Als de belangen sterk uiteenlopen en/of als de emoties hoog oplopen, kan deze impliciete gespreksregeling wel eens mislopen. De gespreksregeling wordt dan vaak expliciet onder woorden gebracht, zoals door: "Nu moet je eens goed naar me luisteren!" of "Laat me nou eens uitpraten!" of "Daar wil ik het nu niet met je over hebben."
Deze expliciet uitgesproken gespreksregeling noemen we metacommunicatie. Het inhoudelijke gesprek gaat dan over het gesprek(sverloop) zelf. Metacommunicatie is het middel bij uitstek om een gesprek weer in goede banen te leiden, zoals in de situatie waarin een patiënt uitgebreid zijn slechte ervaringen met andere artsen naar voren brengt. De arts kan deze patiënt dan proberen weer in het juiste
(anamnese)spoor te brengen met een opmerking als: "Ik merk dat u nogal boos bent over wat er in het verleden bij andere dokters met u is gebeurd. U bent nu echter hier bij mij gekomen om te bekijken of we een oplossing kunnen vinden voor uw klachten. Daarom stel ik voor dat we ons in dit gesprek ook concentreren op die klachten. Vertelt u eens, hoe gaat het nu met uw klachten?"
1.7 Congruente en paradoxale communicatie
In het algemeen ondersteunen inhoud en betrekkingsniveau van de communicatie elkaar. Zo kan
iemand zeggen dat het goed met hem gaat en dat ook laten blijken door zijn opgewekte stem en levendige gebaren. Ook kan een non-verbale expressieve uiting de verbale inhoud aanvullen. Zo kan de uitspraak: "Ik voel me vandaag heel anders dan gisteren" afhankelijk van de stemklank en de mimiek positief of negatief worden uitgelegd. De luisteraar weet door het geheel van signalen precies waar hij aan toe is; alle signalen wijzen in dezelfde richting. We spreken dan van congruente communicatie. Zo duidelijk als het bericht overkomt wanneer er sprake is van congruente communicatie, zo verwarrend is het als de verschillende verbale en nonverbale uitingen niet met elkaar in
overeenstemming zijn. Voorbeelden van incongruente communicatie op gevoelsniveau zijn het op woedende toon uitgesproken: "Ik ben helemaal niet boos!" of als iemand snikkend zegt: "Met mij gaat het heel goed, hoor". Een voorbeeld op appellerende niveau is het dwingend en kortaf uitgesproken: "Zou je me alsjeblieft even willen helpen". Een voorbeeld op relationeel niveau is het geërgerd
uitgesproken: "Ja hoor, je bent heel lief". In al deze gevallen voelen we communicatieve nattigheid.
Aangezien een hoger niveau van uitingen wezenlijker is dan een lager niveau en juist voor de hogere niveaus de nonverbale communicatie wordt gebruikt, letten we zonder dat we het vaak weten, in zo'n geval meer op de nonverbale uitingen dan op verbale uitspraken. Niet wat iemand zegt (inhoud), maar vooral hoe iemand het zegt (betrekkingsniveau), bepaalt dan hoe we reageren op het bericht. Soms bevat hetgeen er wordt gezegd inhoudelijk een regelrechte tegenstrijdigheid. We spreken dan van
paradoxale communicatie. Een voorbeeld hiervan is de opdracht: "Doe maar wat je zelf wilt". Dit is een verwarrend appèl. Door te doen wat de persoon zelf wil, voert hij de opdracht uit en doet dan eigenlijk niet wat hij zelf wil.
1.8 Samenvatting
Communicatie is het uitwisselen van informatie. Door middel van communicatie regelen mensen hun onderlinge transacties. Bij communicatie maken we gebruik van symbolische (beeldoproepende) informatie, waarvan taal een belangrijk voorbeeld is. Door taal zijn we in staat tot begripsvorming en redeneren over de waarneembare werkelijkheid, maar ook over niet waarneembare zaken als
abstracties, gevoelens, meningen en theorieën. Zo vormen we ons wereldbeeld en communiceren we daarover met anderen. Omdat het hierbij echter gaat om interpretaties van de werkelijkheid die lang niet voor iedereen gelijk zijn, liggen verwarring en miscommunicatie op de loer. Omwille van al onze transacties sturen we elkaar voortdurend over en weer berichten. Elk van deze berichten kan daarbij
verschillende boodschappen of uitingen bevatten. Deze uitingen kunnen we gelijktijdig in één bericht overdragen, omdat we niet alleen gebruikmaken van taal, maar ook van non-verbale communicatie. Voor het inhoudsniveau (het gespreksonderwerp) gebruiken we vooral de verbale communicatie. Hoe we willen dat de inhoudelijke betekenis van een bericht overkomt, noemen we de metabetekenis of het betrekkingsniveau van de communicatie. Deze metabetekenis drukken we veelal non-verbaal uit. Inhoud en metabetekenis zijn meestal met elkaar in overeenstemming (congruent), maar kunnen ook strijdig zijn met elkaar. Soms zijn uitingen op hetzelfde niveau strijdig met elkaar en hebben we te maken met paradoxale communicatie.
Als hierdoor de verwarring te groot wordt of als om andere redenen het gespreksverloop stagneert, is het praten over het gespreksverloop, de metacommunicatie, de geëigende oplossing.