Kritiek, klachten & fouten (printversie)

Referenties:
- Bonke B. Een medische fout, en dan? Medisch Contact, 1995; Vol 50, nr 3: 91-92
- Everdingen JJE van, Witman Y, Calff MM, Gart FD. Omgaan met fouten. In: Haes JCJM de, Hoos
AM, Everdingen JJE van (red). Communiceren met patiënten. Maarssen: Elsevier/Bunge, 1999; hfst
14
- Legemaate J. Open en eerlijk: omgaan met klachten en fouten. Medisch Contact, 2003; Vol 58, nr
28/29: 1128-1130
- Wiel HBM van de, Wouda J, Weijmar Schultz WCM. Wie is de baas?: lastige gesprekken in de
medische praktijk. Groningen: Ahmas/Schering Nederland, 1996
Samenvatting: Kritiek krijgen
Vraag naar:
• wat er is misgegaan
• wat betekent dit voor de ander
Vat de kritiek samen
Houd je eigen emoties in bedwang
• ga niet in discussie
• erken de kritiek
• bied je verontschuldigingen aan
Bespreek oplossingen
• vraag naar de wens/eis van de ander
• doe suggesties (dring geen oplossing op)
• let op de verstandhouding
Houd je aan de gemaakte afspraken
Samenvatting: Kritiek geven
Geef bruikbare kritiek
• benoem concreet de situatie en het gedrag
• noem de ongewenste gevolgen
Geef aanvaardbare kritiek
• doe geen aanval op de persoon
• praat voor jezelf (ik-vorm)
Luister naar de reactie
• vat de reactie samen
• erken dat de kritiek onaangenaam is
Licht je kritiek toe
• gedoseerd
• let op reacties
Zorg dat de ander je kritiek erkent!
Bereik instemming over een oplossing
• vraag de ander naar zijn eigen ideeën
• doe suggesties (geef geen opdrachten)
Maak controleerbare afspraken
Samenvatting: Omgaan met klachten en fouten
Luister actief naar:
• feitelijke klacht
• emotionele betekenis
• wens/eis
Benoem in een samenvatting:
• de klacht, betekenis en wens
• gemeenschappelijk belang om tot oplossing te komen.
Beheers eigen emoties
NIET: in diskussie gaan, emoties ontkrachten, jezelf verdedigen of verschuilen
WEL: klacht erkennen en verontschuldiging aanbieden
NIET: aansprakelijkheid erkennen
Geef informatie:
• gedoseerd
• interactief
• gebaseerd op feiten en niet op eigen mening
• enerzijds..., anderzijds...
Bied een (procedurele) oplossing