2.4.6 Diagnostiek

Omdat conflicten vaak onaangenaam zijn, is de neiging om snel naar oplossingen te grijpen groot. Toch geldt juist hier dat een goede probleemanalyse de eerste, maar ook belangrijkste stap is op weg naar een adequate oplossing. 

Hoe doe ik dat?

  1. U laat uw gesprekspartner de ruimte te laten om zich op de voor u lastige wijze te gedragen. Sterker nog, u kunt uw gesprekspartner hiertoe zelfs uitnodigen. Bijvoorbeeld: "Als ik u zo hoor, dan heeft u zich al grondig verdiept in uw probleem en weet u eigenlijk al wat er nu moet gaan gebeuren. U vraagt nu aan mij om dat voor u te regelen. Ik zeg niet dat ik dat niet doe, maar kunt u mij eens uitleggen wat u verwacht van dit onderzoek/deze behandeling?
  2. U beseft dat deze tactiek van 'meebewegen' strijdig lijkt met uw eigen belang, maar toch zeer vruchtbaar kan zijn. Het geeft uw gesprekspartner extra gelegenheid om stoom af te blazen en het geeft u de gelegenheid tot enige 'communicatieve diagnostiek'
  3. U weet dat 'lastig gedrag' een bepaalde functie vervult, ook al is uw gesprekspartner zich hiervan vaak niet bewust. Hij zet de goede verstandhouding op het spel en verwacht bewust of onbewust zo meer te bereiken dan door zich cooperatief op te stellen
  4. U vraagt zich in uw communicatieve diagnostiek van het lastige gedrag af: "Wat wil de ander eigenlijk van me?" Het gaat dan niet alleen om de inhoudelijke hulpvraag, bijvoorbeeld om een oplossing van u te horen, maar er is ook sprake van een emotioneel doel. De ander ervaart een soort onacceptabele onzekerheid: "Wat is er aan de hand?", ongerustheid: "Hoe ernstig is het, wat zijn de gevolgen?" of boosheid: "Ik word hier van het kastje naar de muur gestuurd, ik wil eindelijk eens goed worden geholpen"
  5. U realiseert zich dat sommige mensen met moeilijk oplosbare problemen, vooral willen horen dat ze zich niet aanstellen. Wanneer die erkenning uitblijft, zijn wantrouwen en irritatie uw deel. U dient derhalve omzichtig weer greep te krijgen op het gespreksverloop.