Printversie omgaan met conflicten

Omgaan met conflicten
 
Inleiding
In het algemeen verloopt het contact tussen u en uw patiënten (hopelijk) in een goede verstandhouding. Centraal staat de hulpvraag van de patiënt die u probeert te beantwoorden. U geeft uw advies over een onderzoek of een behandeling en de patiënt stemt daar gewoonlijk mee in. Soms verloopt het gesprek met een patiënt minder soepel. Een patiënt eist bijvoorbeeld een onderzoek of behandeling die medisch gezien onnodig of zelfs schadelijk is. Of u vindt dat een bepaalde behandeling dringend gewenst is, terwijl de patiënt daar andere gedachten over heeft. Soms ook eisen
patiënten of hun naasten iets van u waar u helemaal niet achter kunt staan. U kunt ook te maken hebben met een patiënt die ogenschijnlijk instemt met uw advies, maar zich daar niet naar gedraagt.
Dit hoofdstuk geeft u aanwijzingen om constructief om te gaan met zo'n verschil van mening met een patiënt of met anderen. Aangezien de onderstaande aanwijzingen niet alleen nuttig zijn voor de conflictgesprekken met patiënten, maar ook voor conflictgesprekken met andere gesprekspartners
(naasten, collega's, andere zorgverleners, etc.), spreken we in dit hoofdstuk verder over gesprekspartner. 

Vier benaderingen van een meningsverschil
Bij ieder meningsverschil spelen twee belangen een rol. Enerzijds is er een meningsverschil over de inhoud. U stelt iets voor en uw gesprekspartner wijst dit voorstel af. U kunt dan aan uw eigen standpunt vasthouden, maar u kunt dit ook loslaten ten gunste van de mening van uw gesprekspartner. Anderzijds speelt de verstandhouding tussen u en uw gesprekspartner altijd een rol. U kunt ervoor kiezen deze verstandhouding goed te laten blijven, maar u kunt ook zo reageren dat de verstandhouding onder druk komt te staan. Gegeven deze twee belangendimensies, kunt u op vier verschillende manieren reageren
1. opgeven: u beëindigt het gesprek of u gaat over op een ander gespreksonderwerp;
2. opleggen: u tracht uw gesprekspartner van uw standpunt te overtuigen met argumenten;
3. toegeven: terwille van een goede verstandhouding laat u uw eigen standpunt varen;
4. overleggen: u besteedt eerst aandacht aan de bezwaren van uw gesprekspartner tegen uw standpunt, voordat u probeert uw gesprekspartner te overtiugen van uw standpunt. Vervolgens onderhandelt u met uw gesprekspartner over een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is.

Vaak is overleggen de meest vruchtbare strategie, maar er zijn situaties waarin u beter kunt kiezen voor één van de andere strategieën. Ieder van de strategieën lichten we nu kort toe. 

Opgeven
Het kost tijd en energie om een gesprekspartner die het niet met u eens is, te overtuigen van uw standpunt. U moet zich daarom allereerst afvragen of u uw gesprekspartner wel tot andere gedachten wilt brengen. Weegt het belang van uw standpunt op tegen de investering om het te verkopen. Een ontkennend antwoord hierop maakt voortzetting van het gesprek zinloos. U beëindigt het gesprek of gaat over op een ander onderwerp.
Opgeven kan ook zinvol zijn als u het standpunt van uw gesprekspartner niet kunt of wilt weerleggen. Uw gesprekspartner kan bijvoorbeeld argumenten naar voren brengen die u niet kunt ontkrachten, of de reactie van uw gesprekspartner kan zo afwijzend zijn dat verder praten meer kwaad dan goed doet. Opgeven heeft als nadeel dat uw standpunt het onderspit delft en dat u de mogelijkheid voor verder overleg afsnijdt. Indien u van mening bent dat het in het belang is van uw gesprekspartner om uw standpunt toch ter harte te nemen, dan kunt u het onderwerp op de agenda zetten voor een volgend
gesprek, bijvoorbeeld: "Ik merk dat u veel bezwaren heeft tegen mijn advies om u van uw klachten af te helpen met fysiotherapie. Ik stel voor dat we dit onderwerp nu laten rusten en dat u er over nadenkt. Misschien dat we een volgende keer nog eens rustig de diverse behandelmogeljkheden kunnen bespreken. Vindt u het goed om daarvoor een nieuwe afspraak te maken?

Opleggen
Veel artsen ervaren weerstand tegen hun adviezen als een lastig obstakel. Zij vinden het vreemd dat een patiënt niet aanvaardt wat in hun ogen "goed" is. De gebruikelijke aanpak om te proberen de patiënt met kracht van argumenten over de streep te trekken, blijkt dan niet erg vruchtbaar. Emotionele bezwaren die uw gesprekspartner belemmeren om voor uw opvatting te kiezen, kunt u niet ontkrachten met rationele argumenten. Rekenen op begrip is zinloos zolang uw gesprekspartner u ziet als een tegenstander in de strijd om het gelijk in plaats van als een medestander die met hem meedenkt over
een oplossing. Als het gesprek ontaart in een welles-nietes strijd, versterkt dit de weerstand van uw gesprekspartner en brengt dit de verstandhouding in gevaar. De argumenten moeten daarom wel zeer overtuigend zijn om uw gesprekspartner ertoe over te halen zijn vooral emotionele bezwaren te laten varen. 

Toegeven
Het tegenovergestelde van opleggen is toegeven. Voor het behoud van de lieve vrede, levert u uw eigen standpunt (vrijwel) geheel in. Dit kan een nuttige strategie als u een escalatie van het conflict wilt voorkomen en een goede relatie in stand wilt houden. Dit kan zich met name voordoen als u de minder machtige partij bent in het conflict.
Zo'n meegaande houding bij een meningsverschil kost op de korte termijn vaak de minste energie en levert op de lange termijn misschien ook nog (relationeel) krediet op. Er zijn echter grenzen in hoeverre u toegevend wilt zijn naar uw gesprekspartners, want voor u het weet wordt er stelselmatig over u heen gelopen en verliest u het respect van uw gesprekspartner(s). 

Overleggen
Overleggen betekent dat u wel vasthoudt aan uw eigen standpunt, maar dat u dit standpunt niet ten koste van een goede verstandhouding probeert op te leggen. Dit lukt alleen wanneer u weerstand opvat als een begrijpelijke reactie op een voorstel dat niet strookt met de behoeften of verwachtingen van uw gesprekspartner. Weerstand geeft aan dat er sprake is van wederzijds onbegrip: onbegrip van uw gesprekspartner voor uw opvatting en onbegrip van uw kant voor zijn standpunt. Om te bereiken dat uw gesprekspartner wil luisteren naar uw standpunt, dient u daarom eerst aandacht te besteden aan zijn bezwaren, voordat u uw eigen standpunt toelicht. Pas daarna kunt u samen trachten een oplossing te vinden die voor beide partijen aanvaardbaar is. 

Aandacht voor het standpunt van uw gesprekspartner
Door te beginnen met actief te luisteren naar de opvattingen van uw gesprekspartner, merkt hij dat u evenzeer rekening houdt met zijn standpunt als met uw eigen standpunt. U voorkomt daarmee hoogoplopende emoties, omdat hij zich niet gehoord voelt en daardoor ook niet naar uw standpunt wìl luisteren. Vaak draagt uw advies of standpunt voor uw gesprekspartner een element van 'slecht nieuws' in zich. Uw mening stelt uw gesprekspartner teleur, bijvoorbeeld omdat u niet zonder meer instemt met zijn wens
voor een bepaald onderzoek of behandeling. Net als in een echt slecht-nieuwsgesprek heeft uw gesprekspartner dan tijd nodig om de informatie tot zich te laten doordringen. Door het gebruik van de in hoofdstuk 2 genoemde vaardigheden van actief luisteren ondersteunt u uw gesprekspartner bij de aanvaarding van zo'n tegenvallende boodschap. Bovendien krijgt u zo een goed beeld van zijn bezwaren tegen uw standpunt: welke bezwaren dit zijn en waarom hij deze bezwaren heeft. Deze kennis kunt u later gebruiken bij het vinden van een oplossing, omdat u dan doeltreffend op zijn argumenten kan ingaan. Door actief te luisteren krijgt u tevens greep op het gespreksverloop. U wordt als het ware de voorzitter van de onderhandelingen.
De eerste stap bij een verschil van mening is dan ook om uw gesprekspartner op een vriendelijke en uitnodigende manier te vragen zijn bezwaren tegen uw standpunt toe te lichten, bijvoorbeeld: "Mevrouw Dantuma, ik heb u uitgelegd dat u volgens mij meer gebaat bent bij fysiotherapie dan bij een operatie om u van uw plasproblemen af te helpen. Ik merk echter dat u daar weinig heil in ziet. U blijft erbij dat alleen een operatie u kan helpen. Kunt u me duidelijk maken wat uw bezwaren zijn tegen fysiotherapie?"
Vervolgens moedigt u uw gesprekspartner aan om zijn bezwaren onder woorden te brengen en vraagt u door naar zijn bezwaren en hun achtergronden. Door middel van parafrases en gevoelsreflecties laat u uw gesprekspartner merken dat u zijn opvatting goed heeft gehoord en begrijpt. Actief luisteren betekent dat u in elk geval niet direct ingaat tegen de argumenten van uw gesprekspartner (ja-maar benadering). Pas wanneer u het idee heeft dat uw gesprekspartner zijn bezwaren voldoende heeft geuit, rondt u de fase van actief luisteren af met een samenvatting waarin u aangeeft dat u zijn bezwaren heeft begrepen en waarom deze zo belangrijk voor hem zijn. Daarna brengt
u in de volgende fase uw eigen standpunt naar voren. Een procedure-opmerking die aangeeft dat het nu uw beurt is, maakt deze overstap voor uw gesprekspartner duidelijk, bijvoorbeeld: " Mevrouw Dantuma, ik begrijp van u dat u nogal wat bezwaren heeft tegen de fysiotherapie. In de eerste plaats heeft u weinig vertrouwen in het effect ervan. Bovendien gaat u binnenkort voor enkele maanden naar het buitenland en voor die tijd wilt u echt van uw klachten af zijn. Dat gedoe met maandverband en zo kunt u dan niet gebruiken. Wat ook nog meespeelt is dat u eigenlijk geen tijd heeft om telkens naar een fysiotherapeut te gaan. En u kent u zelf goed genoeg om te weten dat er van het oefenen thuis ook niet veel zal terechtkomen. Ik kan me daarom goed voorstellen dat u niet kiest voor fysiotherapie. Anderzijds is het de vraag of u met een operatie wel goed bent geholpen. Ik denk dat het verstandig is als ik de voor- en nadelen van een operatie eens voor u op een rijtje zet. Vindt u dat goed?" 

Uw gesprekspartner naar uw standpunt laten luisteren
Na de instemming van uw gesprekspartner steekt u van wal. Ga uw eigen standpunt echter niet uitvoerig uit de doeken doen waardoor de emotionele spanning bij uw gesprekspartner weer kan oplopen. Evenals in het slecht-nieuwsgesprek verdeelt u de uitleg in overzichtelijke porties (hapklare brokken). U beperkt zich tot de essentie van uw standpunt, laat (medische) details achterwege en u pauzeert telkens om uw uitleg te laten bezinken en om uw gesprekspartner de gelegenheid te geven te reageren. Wanneer u uw standpunt uiteenzet, komt het zeker voor dat uw gesprekspartner u direct wil corrigeren en u dus gaat onderbreken om zijn bezwaren tegen uw visie nogmaals naar voren te brengen. Laat in het begin dergelijke interrupties even toe. U geeft hem daarmee de gelegenheid om nog wat stoom af te blazen en u laat nogmaals blijken dat u bereid bent naar hem te luisteren. Mochten de interrupties blijven voortduren, gebruik dan de metacommunicatie om weer greep te krijgen op het gespreksverloop. Vraag uw gesprekspartner om u de gelegenheid te geven eerst ùw standpunt naar voren te brengen alvorens u samen tot een besluit komt. Doe dit uiteraard op vriendelijke toon en bij voorkeur beginnend met een gevoelsreflectie. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u grote voorkeur heeft voor een operatie. Anderzijds kleven er ook bezwaren aan een operatie en ik vraag me af of u zich voldoende bewust bent van deze bezwaren. Vindt u het goed als ik u deze bezwaren eerst uitleg zonder dat u me daarbij telkens in de rede valt? Pas daarna wil ik samen met u bekijken wat in uw geval de beste keuze is."Na het verkrijgen van deze instemming, is het voor uw gesprekspartner veel moeilijker om u te blijven
onderbreken. U kunt hem dan wijzen op de gemaakte afspraak. Bij het presenteren van uw eigen standpunt kunt u verschillende benaderingen hanteren, zoals uw eigen
standpunt versterken door het standpunt van uw gesprekspartner te bekritiseren. Dit zet de verstandhouding enigszins onder druk. Een meer succesvolle vorm van bekritiseren is om uw gesprekspartner uit te dagen zelf zijn bezwaren kritisch te beoordelen. Dit bereikt u door het stellen van 'socratische' vragen, bijvoorbeeld:
"U geeft aan dat een operatie uw voorkeur heeft en ik hoor u vooral de voordelen van een operatie noemen. Nu heeft een operatie niet alleen voordelen, maar er kleven zoals u weet ook bezwaren aan. Welke bezwaren hebben voor u meegespeeld bij uw afweging om te kiezen voor een operatie?" Een andere benadering is om uw eigen standpunt heel geleidelijk, voorzichtig en met het nodige voorbehoud te presenteren. Dit wekt de indruk dat u sterk rekening houdt met uw gesprekspartner, maar daarmee snijdt u zich mogelijk in uw eigen vingers. Uw gesprekspartner kan deze aanpak ervaren
als een toegeven van uw kant en hij wordt er niet door gedwongen uw standpunt serieus te overwegen. De verstandhouding blijft weliswaar plezierig, maar uw eigen belang komt in de knel. De meest vruchtbare benadering is om het eigen standpunt duidelijk naar voren te brengen zonder afbreuk te doen aan de bezwaren van uw gesprekspartner. Kenmerkend voor deze assertieve presentatie van het eigen standpunt is dat u uw uitleg op een vriendelijke en rustige manier naar voren brengt, zodat u niet alleen in woorden, maar ook non-verbaal laat merken dat u een redelijk iemand bent waarmee
goed valt te praten en die zeker oog (en oor) heeft voor de opvattingen van iemand anders. Past u op dat u zich niet door uw eigen emoties laat meeslepen. Hoe heftiger u uw eigen standpunt presenteert, hoe minder geloofwaardig u overkomt.
Door in de ik-vorm te spreken laat u merken dat uw standpunt geen onaantastbaar oordeel betreft, maar dat het ùw standpunt is, dat bespreekbaar is. Door uw standpunt èn uw argumenten concreet en duidelijk voor het voetlicht te brengen, krijgen ze 'handen-en-voeten' en geeft u aan waar uw grenzen liggen. Voor uw gesprekspartner is het dan duidelijk op welke punten hij geen concessies kan verwachten. In een discussie worden vaak de verschillen tussen de standpunten benadrukt. Door deze presentatie
lijkt het alsof het gaat om de keuze voor het ene standpunt òf voor het andere standpunt. Bijvoorbeeld: "U zegt ..., maar u moet er rekening mee houden dat..." Wanneer u deze gebruikelijke òf...òf ... benadering verlaat en kiest voor een èn ... èn .... aanpak of een
'enerzijds...., anderzijds...' benadering, komen de overeenkomsten in beide standpunten meer op de voorgrond en ontstaat er meer onderhandelingsruimte om tot een gezamenlijke oplossing te komen, bijvoorbeeld: "Vanuit uw gezichtspunt begrijp ik dat ù kiest voor....., anderzijds vindt ìk het belangrijk dat ..."

Samen zoeken naar een oplossing
Door actief te luisteren hebt u ontdekt wàt het standpunt is van uw gesprekspartner en waaròm hij dit standpunt heeft. Bij de presentatie van uw eigen standpunt heeft u uw eigen overwegingen en belangen duidelijk aangegeven. Beide standpunten en hun achterliggende overwegingen liggen nu dus helder op tafel en er is ruimte ontstaan om gezamenlijk naar een oplossing te zoeken. Blijf ook in deze fase actief luisteren, uw eigen standpunt assertief weergeven en het heft in handen houden. Vraag aan uw
gesprekspartner wat hij vindt van de argumenten die u zojuist heeft ingebracht. Luister actief naar zijn ideeën hierover, vat ze samen en probeer hierin aangrijpingspunten te vinden om samen tot een oplossing te komen. Probeer een oplossing te vinden die zoveel mogelijk aansluit bij het standpunt van uw gesprekspartner zonder uw eigen belang uit het oog te verliezen. Laat om deze 'verkoop' te laten slagen, uw waardering
blijken voor ieder idee dat in de richting komt van uw eigen standpunt, ook al bent u niet bereid hier zonder meer mee in te stemmen. Benadrukt bij de presentatie van uw ideeën, vooral die delen die tegemoet komen aan de bezwaren van uw gesprekspartner. Al onderhandelend komt u zo tot een compromis waarmee beide partijen kunnen leven. Tot slot spreekt u af hoe de verdere gang van zaken is. Het gesprek tussen de arts (A:) en mevrouw Dantuma (D:) had bijvoorbeeld als volgt kunnen eindigen:
D: "Ja dokter, u brengt me nu toch wel aan het twijfelen. U zegt dat een operatie niet goed is, maar van de fysiotherapie verwacht ik ook niet veel heil. En zo doorgaan zie ik ook niet zitten. Wat moet ik nu?"
A: "Tja mevrouw Dantuma, ik kan me voorstellen dat dit een lastige keuze voor u is en ik wil u graag helpen om daar uit te komen. Ik begrijp van u dat u de fysiotherapie wel wilt proberen, maar dat u toch een operatie wilt als de fysiotherapie geen verbetering brengt. Ik heb u al verteld dat wij heel goede ervaringen hebben met een fysiotherapeute hier in de stad. Ik stel voor dat u eerst eens met haar gaat praten over haar behandeling en over de inzet die zo'n behandeling van u vraagt. Ik zal u daarvoor een verwijsbrief meegegeven en ik wil graag een vervolgafspraak met u maken voor over een week of twee om te bezien of de fysiotherapie werkelijk niets voor u is."

Een conflict van niveau
We hebben gezien dat bij conflicten altijd twee belangen een rol spelen: de inhoud van het meningsverschil en de verstandhouding met de andere partij. We hebben ook gezien dat de strijd over de inhoud de verstandhouding onder druk kan zetten. Daarom is het bereiken van een oplossing door middel van constructief overleg op zich al lastig genoeg, ook al is het voor beide partijen helder waarover het conflict precies gaat. Nog lastiger wordt het wanneer blijkt dat het niet duidelijk is waarover het conflict nu eigenlijk gaat. Helaas, is deze verwarring over de inhoud van het conflict niet ongewoon.
Conflicten hebben namelijk de vervelende eigenschap om zich in de loop der tijd te ontwikkelen, waardoor men als het ware steeds met een ander probleem te maken heeft. Een voorbeeld uit de kindertijd moge dit verduidelijken. Aangezien kinderen nog heel expressief zijn in hun woorden en gebaren, kunnen we aan de hand van hun ruzies, bij een spelletje bijvoorbeeld, goed zien wat er precies gebeurt. Vaak begint de ellende met zoiets simpels als de vraag of iemand nu wel of geen zes heeft gegooid. "Het was geen zes' versus "Ik zag het toch zelf: het was zes!". Als de kemphanen er niet meteen uitkomen, verschuift na enig vijven en zessen het probleem zich naar de spelregels. "Bij ons moet je dan opnieuw gooien" versus "Bij ons niet en we spelen volgens onze regels". Als de stemming er echt goed in zit, gaat één van beiden, meestal de verliezer over tot de laatste noodmaatregel: "Met jou speel ik niet meer, jij speelt vals". Doorgaans gaat deze uitroep gepaard met het overhoop gooien van het speelbord en het verlaten van het strijdtoneel. Wat dit kinderachtige voorbeeld goed illustreert, is dat een conflict zich uitbreidt over verschillende communicatie-niveaus. Van een inhoudelijk conflict: "Waar zijn we het niet over eens?", ontwikkelt het
zich, via een procedureel conflict: "Wat zeggen de spelregels?", tot een relationeel conflict: "Wie bepaalt de spelregels?", "Wie is hier de baas?" of zelfs "Met jou wil ik niet meer spelen!".
Het inhoudsniveau is het meest basale niveau en het relationele niveau het
hoogste niveau van interactie. Het onderscheid in de drie niveaus is uitermate belangrijk omdat het onmogelijk is om problemen die op een hoger niveau spelen, op een lager niveau op te lossen. Onenigheid over de spelregels (procedureel niveau) lost men niet op door de vraag te beantwoorden of de speler nu wel of geen zes heeft gegooid (inhoudsniveau). Evenzeer geldt dat het zinloos is om over de spelregels te discussiëren (procedureel niveau) als men ervan overtuigd is dat de ander toch vals speelt
(relationeel niveau).

Onderhandelen op niveau
Met het verschuiven van het niveau van het conflict hebben artsen vaak te maken. Zo zijn er veel patiënten die zelf al hebben uitgedacht wat hen mankeert en welke oplossing daarvoor nodig is. Zij doen dan niet zozeer een beroep op uw medisch-inhoudelijke expertise, maar willen een bepaald onderzoek, een behandeling of een andere vorm van hulp en zien u als iemand, waarvan ze dit kunnen eisen. Om in zo'n situatie het conflict constructief te kunnen oplossen, moet u in de gaten hebben dat het gesprek niet meer alleen gaat over een medisch-inhoudelijk probleem (welke hulpverlening wil uw patiënt), maar ook over een procedureel meningsverschil (hoe gaan de patiënt en u met deze hulpvraag om) en over een relationele strijd die de patiënt met u wil uitvechten (wie bepaalt de uitkomst van het gesprek). De conflicten op hoger niveau vormen een 'voorliggend probleem' dat eerst uit de weg moet worden geruimd, voordat weer kan worden gewerkt aan een oplossing voor de eigenlijke hulpvraag. Om zo'n gesprek op hoger niveau in goede banen te leiden, is niet eenvoudig en het kost veel tijd en energie.
Bovendien is succes niet gegarandeerd. Maar als het u lukt om weer greep te krijgen op het gesprek, geeft u dat een grote voldoening èn een basis voor verdere samenwerking met uw 'lastige' gesprekspartner.

Diagnostiek van het lastige gedrag
De eerste stap is om uw gesprekspartner de ruimte te laten om zich op de voor u lastige wijze te gedragen. Sterker nog, u kunt uw gesprekspartner hiertoe zelfs uitnodigen. Bijvoorbeeld: "Als ik u zo hoor, dan heeft u zich al grondig verdiept in uw klachten en weet u eigenlijk al wat er nu moet gaan gebeuren. U vraagt nu aan mij om dat voor u te regelen. Ik zeg niet dat ik dat niet doe, maar kunt u mij eens uitleggen wat u verwacht van dit onderzoek/deze behandeling? Deze tactiek van 'meebewegen' lijkt strijdig met uw eigen belang, maar kan zeer vruchtbaar zijn. Het geeft uw gesprekspartner extra gelegenheid om stoom af te blazen en het geeft u de gelegenheid tot enige
'communicatieve diagnostiek'. Het lastige gedrag heeft een bepaalde functie, ook al is uw gesprekspartner zich hiervan vaak niet bewust. Hij zet de goede verstandhouding op het spel en verwacht bewust of onbewust zo meer te bereiken dan door zich coöperatief op te stellen. In uw diagnostiek van het lastige gedrag moet u zich daarom afvragen: "Wat wil de patiënt eigenlijk van me?". Het gaat dan niet alleen om de inhoudelijke hulpvraag, bijvoorbeeld een onderzoek of een behandeling van u gedaan krijgen, maar er is ook sprake van een emotioneel doel. De patiënt ervaart onzekerheid:
"Wat is er aan de hand?", ongerustheid: "Hoe ernstig is het, wat zijn de gevolgen?" of boosheid: "Ik word hier van het kastje naar de muur gestuurd, ik wil eindelijk eens goed worden geholpen". Sommige patiënten met medisch onbegrepen klachten, willen vooral dat ze geen aansteller worden gevonden. Zij willen horen dat ze een serieuze klacht of hulpvraag hebben. Wanneer die erkenning uitblijft, zijn wantrouwen en irritatie uw deel.
Hoe uw gesprekspartner zijn emotionele belangen in het gesprek tot uiting brengt wisselt, maar het is wel duidelijk dat uw gesprekspartner kiest voor een confrontatie in plaats van samenwerking. Hij gaat op relationeel niveau de machtsstrijd met u aan. Hij wil controle krijgen over de gesprekssituatie en vooral ook over u. U dient derhalve omzichtig weer greep te krijgen op het gespreksverloop.

Greep krijgen op het gesprek
U onderbreekt uw gesprekspartner en maakt hem duidelijk dat u het eigenlijke onderwerp van gesprek, de hulpvraag, even laat rusten om eerst overeenstemming te bereiken over het doel en het verloop van het gesprek. U laat het meningsverschil over de aanpak van de hulpvraag voor wat het is en stapt over op metacommunicatie, dat wil zeggen op 'een gesprek over het gesprek'. Om hierover overeenstemming te krijgen, moet uw gesprekspartner eerst erkennen dat er sprake is van een contactueel probleem
waarvoor hij mede verantwoordelijk is. Zolang dat niet duidelijk voor hem is, heeft verdere onderhandeling over de oplossing van het eigenlijke probleem geen zin. Deze erkenning bereikt u door het dilemma waarin u zich geplaatst ziet, te benoemen als een gezamenlijk probleem op relationeel niveau. Bijvoorbeeld: "Ik heb goed begrepen wat u van me wilt, welke voordelen u ziet in de aanpak die uzelf voorstaat en wat uw bezwaren zijn tegen de aanpak die ik u voorstel. Dan hebben we nu een probleem, vrees ik. U komt bij mij om hulp, maar u wilt niet worden geholpen op de manier die ik u voorstel. U kunt me echter ook niet dwingen om u te helpen op de manier die ù voor ogen heeft. Ik wil graag met u overleggen over de behandeling van uw klachten, maar niet op de manier zoals dat tot nu toe ging. Ik begrijp uw bezwaren tegen mijn voorstel heel goed, maar de manier waarop u mij tot andere gedachten probeert te brengen door........(telkens onderbreken, boos worden, klagen, dreigementen uiten, etc.) vind ik storend. Ik zou het op prijs stellen als u ..........(mij eerst laat uitpraten, uw boosheid in bedwang houdt, zich beperkt tot de klacht waarvoor u komt, etc.), zodat we samen in
goed overleg komen tot een oplossing voor uw probleem." Door deze metacommunicatieve interventie wordt uw gesprekspartner zich hopelijk bewust van zijn
belang bij een goede verstandhouding en een goed verloop van het gesprek. Daarmee wordt het gespreksverloop ook zijn en niet alleen uw probleem en moet hij zich bezinnen of zijn 'lastige' gedrag wel oplevert wat hij ermee wil bereiken. Laat u zich tijdens het bespreken van het contactuele probleem níet verleiden tot een inhoudelijke discussie over de hulp. Zolang u het niet eens bent over de manier waarop u met elkaar praat, is hier geen ruimte voor. Ondanks deze zorgvuldige aanpak erkent niet elke gesprekspartner direct het relationele probleem en ontkent hij bijvoorbeeld zijn verantwoordelijkheid voor het moeizame contact door bijvoorbeeld 'redelijke' verklaringen te geven of u verwijten te maken, kortom door lastig te blijven. Wees daarover niet teleurgesteld of verbaasd. Dat uw gesprekspartner dit lastige gedrag blijft vertonen, betekent alleen dat zijn emotionele belangen (nog) te groot zijn om de macht over het gesprek uit handen te geven. Verdere onderhandeling is nodig.

Onderhandelen in rondes
Wat is begonnen als een inhoudelijk verschil van mening over de 'beste' aanpak van een medisch probleem, heeft zich nu ontwikkeld tot een probleem over het gespreksverloop en de samenwerking. Van u wordt een behoorlijke dosis kalmte en volharding gevraagd om uw gesprekspartner zover te brengen dat hij eerst het gemeenschappelijke belang van het gesprek erkent, vervolgens de door u voorgestelde procedure accepteert om het gesprek weer in goede banen te leiden en uiteindelijk bereid is op een constructieve manier met u te overleggen over de oplossing van de eigenlijke hulpvraag. Pas
nadat uw gesprekspartner heeft ingestemd met: "Zijn we het erover eens dat wij dit probleem samen gaan oplossen" kunt u proberen instemming te verkrijgen voor de manier waarop u het probleem en de mogelijke oplossingen gaat bespreken. Bijvoorbeeld: "Laten we eerst uw klacht nog eens grondig bekijken en vervolgens alle voor- en nadelen van een operatie op een rijtje zetten. Daarna kunnen we proberen tot een besluit te komen." Nadat u deze procedurele consensus heeft bereikt, kunt u het probleem zelf weer aan de orde stellen en verder overleggen over de oplossing ervan. Laat in deze 'gespannen' situatie uw gesprekspartner goed merken dat u zijn visie op het probleem en met name zijn visie op uw rol als hulpverlener hebt begrepen.
Zo'n onderhandeling in rondes waarbij u alle voorliggende problemen op hoger niveau uit de weg ruimt, voordat u toekomt aan het inhoudelijke probleem waarmee het gesprek begon, lijkt een hele omweg, maar als u deze omweg niet bewandelt, bereikt u uw doel zeker niet. U kunt dit hele proces beschouwen als metahulpverlening, dat wil zeggen dat u uw gesprekspartner helpt bij zijn menings- en besluitvorming over de hulp die u hem biedt.