Printversie omgaan met emoties

Handouts/literatuur: C&S
t.b.v. AIOS UMCG 

Deel 2: Omgaan met emoties 
2.1 Inleiding
2.2 Wat doen emoties? 
2.2.1 Emoties zijn realiteit 
2.2.2 Emoties worden herbeleefd 
2.2.3 Emoties zijn kortzichtig
2.2.4 Emoties versimpelen het oordeel
2.2.5 Emoties sturen de aandacht en het denken 
2.3 Communicatie en emoties
2.4 Aandacht voor emoties
2.4.1 Actief luisteren naar emoties
2.4.2 Weerstand tegen het praten over emoties 
2.4.3 Inadequate reacties op getoonde emoties
2.4.4 Last van eigen emoties 
2.5 Samenvatting 

2.1 Inleiding
Het slecht-nieuwsgesprek is een situatie waarin vaak heftige emoties optreden. Bedenk echter dat (heftige) emoties niet alleen voorkomen in een slecht-nieuwsgesprek. Ook in andere gesprekken kunt u te maken krijgen met emoties van uw gesprekspartner, zoals angst, verdriet, boosheid, machteloosheid, eenzaamheid of schuldgevoel. Veel informatie die u geeft aan patiënten, heeft voor u wellicht een 'neutrale' betekenis, maar kan voor een patiënt emotioneel heel beladen zijn, zoals het bespreken met een patiënt van de noodzaak van een behandeling, het bespreken van het uitstel of van een onverwachte complicatie van een behandeling of het bespreken van een emotioneel beladen onderwerp. Ook
kunnen emoties hoog oplopen als gevolg van de weerstand tegen een advies dat u een patiënt geeft, wanneer een patiënt zich onheus bejegend voelt, wanneer u niet ingaat op bepaalde eisen van een patiënt of wanneer er een fout is gemaakt bij een ingreep. Soms worden de emoties hierover openlijk getoond of uitgesproken, soms ook worden ze in bedekte vorm geuit. Al deze emoties dienen in het gesprek aandacht te krijgen om goed te kunnen begrijpen wat
er omgaat in uw gesprekspartner en ook om het gesprek in goede banen te kunnen leiden. Het goed kunnen omgaan met emoties is daarom een essentiële espreksvaardigheid voor artsen. Dit hoofdstuk geeft u enkele aanwijzingen om functioneel om te gaan met de emoties van uw gesprekspartner. 

2.2 Wat doen emoties?
De begrippen emoties en gevoelens worden vaak door elkaar gebruikt. Het begrip 'gevoelens' heeft veelal een ruimere betekenis dan het begrip 'emoties'. Tot de gevoelens worden ook gerekend de lichamelijke sensaties als pijn, warmte, kou etc., en de waarderende belevingen als schoonheid, interesse of nieuwsgierigheid.
Emoties zijn gevoelens die ontstaan wanneer belangen op het spel staan. Ze leiden tot actiebereidheid. Vaak gaan ze gepaard met lichamelijke reacties zoals hartkloppingen of zweten. Emoties worden op allerlei manieren aan anderen getoond (verbaal, nonverbaal) en zijn een wezenlijk onderdeel van onze communicatie. Een ander kenmerk van emoties is dat ze zich grotendeels onttrekken aan de
verstandelijke wilscontrole. Daarom lijken ze vaak onredelijk en onvoorspelbaar te zijn. Ze zijn echter wel degelijk aan wetmatigheden onderhevig. Deze wetmatigheden bieden enig houvast om in uw gesprekken met emoties om te gaan. 

2.2.1 Emoties zijn realiteit
Meestal zijn de emoties die iemand toont invoelbaar. Men kan echter geëemotioneerd zijn zonder dat dit voor een buitenstaander reëel of herkenbaar is. Mensen kunnen zich van alles 'in het hoofd halen' en daarbij heftige emoties ervaren. Ook deze emoties worden beleefd als werkelijkheid. U dient emoties daarom altijd serieus te nemen, ook al lijken ze in uw ogen onzinnig of onredelijk. Net zo min als een pijnklacht verdwijnt als u het bestaan ervan ontkent, verdwijnen de in uw ogen irreële emoties als u een patiënt vertelt dat hij zich niet zo hòeft te voelen als hij zich voelt. Serieuze aandacht voor deze emoties en het bespreken van hun achtergrond, werkt effectiever.

2.2.2 Emoties worden herbeleefd
Vroegere ervaringen roepen soms heftige emoties op ook als de herinnering door een schijnbaar onbeduidende gebeurtenis wordt opgeroepen. Zo vinden veel kankerpatiënten de nacontroles emotioneel belastend, ook al is de behandeling al enige tijd achter de rug en is de prognose gunstig. De controle roept de herinnering aan de behandeling met de emoties van destijds op. Onbegrijpelijk heftige reacties op schijnbaar onbetekenende gebeurtenissen hebben dan ook een signaalfunctie. Ze duiden vaak op onvoldoende emotionele verwerking en 'achterstallig onderhoud' dat om aandacht vraagt. 

2.2.3 Emoties zijn kortzichtig
Emoties over gebeurtenissen of situaties die op korte termijn spelen, ervaren mensen veel sterker dan
emoties over de verre toekomst. Iedereen gaat dood, maar echt bang ervoor word je pas bij een onmiddellijke levensbedreiging. Emoties zijn ook het sterkst bij een plotselinge verandering in (de beoordeling van) een situatie en slijten naarmate de tijd verstrijkt. Voor gevoelens als verdriet en angst is het prettig dat de tijd de wonden heelt. Dat komt niet door de tijd op zich, maar vooral door het
verwerkingsproces dat in die tijd plaatsvindt. Daartegenover roepen gevaar en levensbedreiging minder angst of machteloosheid op als ze geleidelijk zijn gegroeid en al langer bestaan. Emoties sturen daarom vooral het gedrag op korte termijn. Deze kortzichtigheid van emoties verklaart voor een deel waarom mensen moeilijk hun ongezonde leefwijze vaarwel zeggen als er geen onmiddellijke gezondheidsdreiging aanwezig is.
 
2.2.4 Emoties versimpelen het oordeel
Emoties vervullen hun functie als richtingwijzer voor gedrag het beste als ze éénduidig zijn. Een situatie die plezierige en onplezierige emoties tegelijkertijd oproept, biedt weinig houvast en leidt tot emotionele verwarring en onrust. Duidelijkheid ontstaat weer door een aanpassing van (het oordeel over) de situatie, waarbij de sterkste emoties vaak de weegschaal naar één kant doen doorslaan.
Deze behoefte aan duidelijkheid in de beleving heeft als effect dat mensen activiteiten gaan ondernemen
die duidelijkheid scheppen en onzekerheid verminderen. Zo gaan patiënten met een ernstige ziekte vaak driftig op zoek naar alle informatie over hun ziekte of zoeken ze steun bij naasten, lotgenoten of hulpverleners. Anderen ontvluchten juist de situatie. Men stort zich bijvoorbeeld op het werk, in een hobby of in de drank om de confrontatie met de verwarrende emoties te vermijden. De behoefte aan duidelijkheid heeft ook een selecterend effect. Men concentreert zich op één emotie, terwijl de andere emoties naar de achtergrond worden gedrongen. Zo kan een patiënt zijn (gezondheids)situatie als volledig negatief ervaren en geen enkel lichtpuntje meer zien, terwijl er nog wel
degelijk behandelmogelijkheden zijn. 

2.2.5 Emoties sturen de aandacht en het denken
Om informatie goed te kunnen begrijpen en te kunnen verwerken is een zekere mate van emotionele
spanning nodig. Wanneer deze spanning ontbreekt of juist te sterk is, dan gaat dit ten koste van het denkvermogen. Indien er weinig of geen emotionele betrokkenheid is, dan is er ook weinig aandacht voor
het onderwerp dat wordt besproken. Bij meer emotionele betrokkenheid neemt ook de aandacht voor het onderwerp toe. In het midden van de curve ligt de optimale verhouding. Er is sprake van een zekere spanning en alertheid die nodig zijn voor optimale ontvangst en verwerking van de informatie. In zo'n gesprek staat de inhoud van het gesprek en niet de emoties op de voorgrond. Soms zijn de emoties echter zo sterk, dat ze de aandacht voor de inhoud verdringen. De genoemde kortzichtigheid en versimpeling krijgen de overhand. De aandacht vernauwt zich, informatie wordt niet of alleen sterk vertekend gehoord en begrepen, er is geen ruimte meer voor redelijk denken en de bewuste controle over het gedrag gaat verloren. De persoon wordt overspoeld door de emoties. Vandaar de uitspraak: "een mens is nooit intelligenter dan zijn emoties hem toestaan".
Deze relatie tussen emotie en denkvermogen levert een belangrijke richtlijn voor het omgaan met emoties in gesprekken. Zolang emoties in volle hevigheid aanwezig zijn, heeft een patiënt geen aandacht voor nieuwe informatie, redelijke argumenten of goedbedoelde adviezen. Veel kankerpatiënten vertellen bijvoorbeeld dat ze absoluut niets meer hoorden van wat hun arts nog meer vertelde, nadat ze het slechte nieuws hadden gehoord. Ook in conflictsituaties met hoogoplopende emoties verliezen de
gesprekspartners door de emotionele blikvernauwing hun greep op het gespreksverloop en kunnen ze niet meer rustig luisteren naar elkaars standpunten. De emoties vormen een 'voorliggend probleem' in het gesprek en moeten eerst tot een hanteerbaar niveau worden teruggebracht, voordat een redelijk gesprek over het eigenlijke onderwerp weer mogelijk is.
 
2.3 Communicatie en emoties
We hebben emoties bestempeld als belangenbehartigers. Zolang de behoefte die achter een emotie steekt, niet is erkend, blijft een emotie aandacht eisen en de aandacht voor andere zaken afleiden. Deze aandacht en erkenning moeten vooral van anderen komen. Emoties hebben dan ook bij uitstek een communicatieve functie en mede daarom gaan mensen enigszins berekenend om met het uiten van hun emoties en is deze manier van uiten sterk afhankelijk van de persoon en situatie. Emoties die openlijk worden geuit, zijn meestal niet moeilijk te herkennen. Emoties worden echter niet altijd openlijk en spontaan getoond. Zeker als de persoon zich onzeker voelt en de reactie van de ander niet goed kan inschatten, voorkomt terughoudendheid eventuele schade door een afwijzende reactie of door niet serieus te worden genomen. Ook culturele regels bepalen dat emoties niet gemakkelijk
openlijk worden getoond. Dat maakt het herkennen en vervolgens bespreken van de emoties vaak lastig. Emoties kunnen zowel non-verbaal als verbaal op een min of meer verborgen manier tot uiting worden gebracht. Door middel van de gezichtsuitdrukking, stemklank, bewegingen en houding kunnen ze als non-verbale onderstroom in het gesprek worden geuit (zie paragraaf 1.6). Ze kunnen ook als verbale uiting op betrekkingsniveau zijn verpakt (zie paragraaf 1.4). Deze betrekkingsboodschap vertelt hoe de patiënt wil dat u zijn verhaal opvat. Zo kan een patiënt in zijn verhaal boosheid, verdriet, of beschuldigingen laten doorklinken met de achterliggende bedoeling deze gevoelens aan u duidelijk te maken. 

2.4 Aandacht voor emoties
De eerste stap om een patiënt te helpen zijn soms verwarrende gevoelens onder woorden te brengen, is
om door een gevoelsreflectie of een samenvatting te laten blijken dat u de emoties hebt gehoord en gezien.
- Gevoelsreflectie: "Ik merk dat u overdonderd bent door de hele situatie"
- Samenvatting: "Ik begrijp uit uw verhaal dat u liever geen operatie wilt, maar dat u ook bang bent dat
zonder operatie de klachten steeds erger zullen worden." 

Met name de gevoelsreflectie is een krachtig middel om de patiënt te steunen bij het uiten en verwerken van zijn emoties. Enkele vuistregels voor het gebruik van de gevoelsreflectie zijn: 
- vul de emoties niet in voor de patiënt. Beperk u tot wat u hoort en/of ziet;
- wees voorzichtig met de keuze van uw 'spiegelwoorden'. Gebruik liever woorden als: ik zie dat.., ik merk dat...., ik hoor u zeggen dat... in plaats van: ik kan me voorstellen dat..., ik begrijp dat...., ik kan me indenken dat.....;
- uw gevoelsreflecties moeten niet alleen het juiste gevoel weergeven, maar ook de juiste intensiteit ervan. 'U bent bezorgd' is bijvoorbeeld een veel zwakkere weergave dan 'U raakt helemaal in paniek als u denkt aan....';
- omdat een gevoelsreflectie meestal is gebaseerd op uw interpretatie van de verbale en non-verbale uitingen van de patiënt, kunt u uw gevoelsreflecties het beste op een veronderstellende toon uitspreken. Bijvoorbeeld:
"Begrijp ik het goed dat u zich in de steek gelaten voelt door uw huisarts?" of "U vindt het moeilijk om dit aan uw man te vertellen?" of "U ziet heel erg op tegen de operatie, klopt dat?"
- geef niet alleen aan welke emotie u hoort en ziet, maar noem ook waar deze emotie uit voortkomt. Bijvoorbeeld:
"Ik merk dat u heel boos bent op uw huisarts, omdat zij volgens u veel te lang heeft gewacht met deze verwijzing."
Een duidelijke tegenstelling tussen wat een patiënt inhoudelijk zegt en hoe hij het zegt, duidt vaak op ambivalente gevoelens. Een voorbeeld is de patiënt die op een lusteloze of verdrietige toon zegt dat het wel goed met hem gaat. In paragraaf 1.7 hebben we al gewezen op deze vorm van incongruente communicatie. Als u hiervoor oog en oor heeft, kunt u de ambivalente gevoelsboodschappen oppakken en gebruiken als startpunt voor het gesprek over de emoties van de patiënt. Laat de ambivalenties in de 
gevoelens van de patiënt dan terugkomen in uw gevoelsreflectie(s) en nodig de patiënt uit hierop te
reageren. Bijvoorbeeld: "U zie dat u heel verdrietig bent over deze uitslag, maar ik hoor ook enige opluchting dat u nu
eindelijk weet waar u aan toe bent. Klopt dat?" of "Als ik u zo hoor, dan bent u heel boos over wat er is misgegaan in de afgelopen tijd. Maar ik hoor u ook zeggen dat u zich schuldig voelt dat u zelf niet eerder aan de bel heeft getrokken. Begrijp ik dat goed?" of "U bent dus blij dat het nu weer goed gaat, maar ik hoor ook iets van boosheid in uw stem, omdat het zo lang heeft moeten duren. Klopt dat?" of "Als ik u zo hoor, begrijp ik dat u zich enerzijds afvraagt of u van mij wel enige hulp kunt verwachten, maar dat u anderzijds besloten heeft toch maar te komen. Dus aan de ene kant weinig hoop, aan de andere kant toch ook iets van 'je weet maar nooit'. Klopt dat?". 

2.4.1 Actief luisteren naar emoties
Bij matig sterke emoties voelt de patiënt zich door de gevoelsreflectie of samenvatting in het algemeen al
voldoende begrepen om zijn aandacht weer te kunnen richten op het eigenlijke gespreksonderwerp. In de medische situatie wordt men echter vaak geconfronteerd met emoties, hetzij over het gespreksonderwerp, hetzij over het contact, die wèl meer aandacht verdienen, omdat ze erg heftig zijn, veel invloed hebben op het gespreksverloop en de verdere hulpverlening bemoeilijken. De emoties
worden dan het hoofdonderwerp van het gesprek. Het gaat er dan om dat niet alleen het soort emotie, maar ook de sterkte van de emotie correct worden benoemd. Dat is vooral een kwestie van de juiste toon en de juiste woorden weten te vinden. Naast de gevoelsreflectie en samenvatting zijn de volgende vaardigheden voor actief luisteren nuttig om de patiënt te helpen zijn emoties verder te uiten en erover te vertellen:
- Non-verbale aandacht: oogcontact, luisterhouding en eventueel een aanraking;
- Aanmoedigende stiltes waarbij u rustig afwacht op de (verdere) reactie van de patiënt;
- Kleine aanmoedigingen in reactie op hetgeen de patiënt zegt: hm, hm.....
- Verbaal volgen. Dit is op uitnodigende toon herhalen van één of enkele woorden, bijvoorbeeld:
patiënt: "Ik maakte me al vreselijk ongerust over de uitslag van het onderzoek."
arts: "Ongerust?"
- Parafrase. Dit is een korte weergave in eigen woorden van hetgeen de patiënt zegt. Bijvoorbeeld:
"U had deze uitslag niet verwacht", "U maakte zich al een tijdje zorgen over....", "Er is de laatste tijd
veel met u gebeurt."
- Open vragen stellen, zoals:
"Waar bent u vooral verdrietig over?", "Wat maakt u zo boos?", "Hoe belangrijk is het voor u
dat...?", "Waar ziet u het meeste tegenop?"
Pas op met 'waarom' vragen. Deze kunnen een beschuldigende ondertoon hebben. Bijvoorbeeld:
"Waarom bent u nu pas gekomen?", "Waarom heeft u het niet aan uw man verteld?", "Waarom
geloofde u niet wat uw huisarts zei?"
- Metacommunicatie waarmee u de patiënt uitdrukkelijk uitnodigt om over zijn gevoelens te praten.
Bijvoorbeeld:
"Ik zal straks al uw vragen proberen te beantwoorden, maar ik wil graag eerst van u weten wat er in
u omgaat, nu u dit heeft gehoord."
of "Ik hoor dat u zich erg zorgen maakt over hoe het verder moet met uw gezin. Maar ik kan me
voorstellen dat u zich ook zorgen maakt over uzelf. Kunt u daarover iets zeggen?"

Vaak laat een patiënt als reactie op uw gevoelsreflectie of op uw vraag naar zijn emoties zijn waardering en opluchting blijken over het feit dat de gevoelens ter sprake mogen komen, bijvoorbeeld door een zucht van verlichting te slaken of door een opmerking als: "Ik ben blij dat ik er eindelijk eens over kan praten. Ik loop er al zo lang mee rond, maar ik heb het nog aan niemand durven vertellen"
Na zo'n uiting weet u dat de weg vrij is voor het verdere gesprek over de emoties. 

2.4.2 Weerstand tegen het praten over emoties
Een gesprek over emoties stuit bij een patiënt soms op bezwaren. Deze weerstand tegen het praten over de emoties is óók een emotie die eveneens met een gevoelsreflectie kan worden benoemd. Bijvoorbeeld:
"Ik zie dat het u nogal raakt, maar ik merk ook dat u er liever niet verder over wilt praten. Is dat zo?"
Daarna kunt u met een korte uitleg aangeven waarom ù het belangrijk vindt om stil te staan bij de emoties. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u al enige tijd bang bent dat uw klachten mogelijk wijzen op kanker. Ik zou graag van u willen horen waar die angst vandaan komt, omdat ik dan wat beter begrijp wat de klachten voor u betekenen en hoe u er tot nu toe mee bent omgegaan. Ik kan dan ook beter beoordelen of uw angsten terecht zijn."
Deze stap naar de metacommunicatie maakt voor de patiënt duidelijk dat er ruimte is voor zijn emoties.
Afhankelijk van de situatie kunt u het gesprek over de emoties ook agenderen. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat het u nog steeds hoog zit dat uw huisarts u zo laat heeft verwezen, maar dat u zich ook erg ongerust maakt over uw klachten. Ik stel voor dat we ons eerst op uw klachten richten en bekijken wat u precies mankeert. Daarna kunnen we nog even de tijd nemen om te bespreken wat er precies is mis gegaan tussen u en uw huisarts"
Met zo'n agenderende opmerking zet u de emoties in de wachtstand. De patiënt weet dat ze nog ter sprake komen, maar dat de belangrijke zaken rond zijn klacht eerst worden besproken. Dat u dan wel de tijd moet nemen voor zo'n aanvullend gesprek, spreekt voor zich. 

2.4.3 Inadequate reacties op getoonde emoties
Bovenstaande richtlijnen geven aan hoe u in het algemeen functioneel kunt omgaan met de emoties van uw gesprekspartner. Er zijn echter reacties mogelijk waardoor de patiënt zich minder begrepen en gesteund voelt. Enkele valkuilen bij het bespreken van emoties zijn:
1. Vanzelfsprekend taalgebruik die geen recht doet aan de ervaring van de patiënt. Men dient vooral voorzichtig te zijn met gevoelsreflecties als:
- "Dat begrijp ik"
- "Dat kan ik me voorstellen"
2. Relativerende en bagatelliserende reacties
- "Tja, het valt een beetje tegen"
- "Ach, er zijn ergere dingen in het leven"
- "U zult zien dat het best wel meevalt"
- "Daar komt u heus wel overheen"
3. Pogingen om de emoties af te zwakken of weg te nemen
- "Maakt u zich nou maar niet ongerust"
- "Probeert u het voorlopig maar van u af te zetten"
- "Gaat u nou maar genieten van het leven"
- "Bang zijn helpt u ook niet verder"
- "Wie dan leeft, die dan zorgt"
- "Praat u er eens over met....."
- "Denk nu eerst maar aan uzelf" 

2.4.4 Last van eigen emoties
Niet alleen de emoties van de patiënt, maar ook uw eigen emoties kunnen het gespreksverloop bemoeilijken en zelfs de hulpverleningsrelatie onder druk zetten. Een arts moet daarom rekening houden met zijn eigen emoties. Naast medeleven met de patiënt kan er sprake zijn van machteloosheid of schuldgevoel over het tekort schieten van de geboden hulp, irritatie of boosheid over het 'onredelijke' gedrag van een patiënt, enzovoorts. Vooral als de patiënt zijn eigen machteloosheid en woede op u richt,
is het vaak lastig om het hoofd koel te houden en niet zichzelf te gaan verdedigen, te gaan discussiëren, zelf met verwijten of agressie te reageren of een afwerende houding aan te nemen. In plaats daarvan dient u eerst op relationeel niveau met de patiënt in het reine komen voor er weer sprake kan zijn van verdere samenwerking en hulpverlening. Wees ook op uw hoede voor deze eigen gevoelens van afweer of onmacht en bedenk dat u vaak als
brenger van 'slecht nieuws' de "kapstok" bent voor de patiënt om zijn emoties aan op te hangen. Begrip voor de emoties is wat de patiënt nodig heeft en van u verlangt, ook al lijken ze nog zo onredelijk. Uw betrokkenheid bij de patiënt blijkt juist als u in staat bent emotionele afstand te bewaren en u niet te laten meeslepen door uw eigen gevoelens.

2.5 Samenvatting
Emoties zijn gevoelens die ontstaan wanneer belangen op het spel staan. Emoties hebben daarom veel invloed op het verloop van een gesprek. Emoties lijken daarbij vaak 'onredelijk' te zijn, maar zijn wel onderhevig aan enkele 'wetmatigheden':
• emoties zijn realiteit
• emoties worden herbeleefd
• emoties zijn kortzichtig
• emoties versimpelen het oordeel
• emoties sturen de aandacht en het denken
In een gesprek worden gevoelens soms openlijk getoond of uitgesproken, maar vaak worden ze op een meer bedekte, non-verbale manier geuit als onderstroom in het gesprek en/of als verbale boodschap op betrekkingsniveau. Zolang de emoties op de achtergrond blijven, verstoren ze het gesprek niet. Soms worden de gevoelens echter zo sterk dat ze de inhoudelijke uitwisseling van informatie gaan
overheersen. De emoties vormen dan een 'voorliggend probleem' in het gesprek dat eerst moet worden
opgelost voordat de eigenlijke inhoud van het gesprek weer aan bod kan komen. Door aandacht te besteden aan de emoties van een patiënt, bereikt u dat:
• de patiënt zich gehoord en begrepen voelt;
• de invloed van de emoties op het gespreksverloop afneemt;
• u belangrijke informatie krijgt over hoe de patiënt aankijkt tegen het onderwerp van gesprek.
Om de patiënt te laten weten dat u zijn emotie(s) hebt gezien en gehoord, is de gevoelsreflectie, eventueel als onderdeel van een samenvatting, bij uitstek geschikt. Voor het verder bespreken van de emoties kunt u gebruik maken van de vaardigheden voor actief luisteren.
Enkele valkuilen bij het bespreken van emoties zijn:
• vanzelfsprekend taalgebruik die geen recht doet aan de ervaring van de patiënt;
• relativerende en bagatelliserende reacties;
• pogingen om de emoties af te zwakken of weg te nemen;
• uw eigen oplopende emoties.