Op zoek naar het slechte nieuws
Vaak draagt uw advies of standpunt voor uw gesprekspartner een element van 'slecht nieuws' in zich. Uw mening stelt uw gesprekspartner teleur, bijvoorbeeld omdat u niet zonder meer instemt met zijn wens voor een bepaalde interventie. Net als in een echt slecht-nieuwsgesprek heeft uw gesprekspartner dan tijd nodig om de informatie tot zich te laten doordringen. Door het gebruik van actief luisteren ondersteunt u uw gesprekspartner bij de aanvaarding van zo'n tegenvallende boodschap. Bovendien krijgt u zo een goed beeld van zijn bezwaren tegen uw standpunt: welke bezwaren dit zijn en waarom hij deze bezwaren heeft. Deze kennis kunt u later gebruiken bij het vinden van een oplossing, omdat u dan doeltreffend op zijn argumenten kan ingaan. Door actief te luisteren krijgt u tevens greep op het gespreksverloop. U wordt als het ware de voorzitter van de onderhandelingen.
De eerste stap bij een verschil van mening is dan ook om uw gesprekspartner op een vriendelijke en uitnodigende manier te vragen zijn bezwaren tegen uw standpunt toe te lichten. Vervolgens moedigt u uw gesprekspartner aan om zijn bezwaren onder woorden te brengen en vraagt u door naar zijn bezwaren en hun achtergronden. Door middel van parafrases en gevoelsreflecties laat u uw gesprekspartner merken dat u zijn opvatting goed heeft gehoord en begrijpt. Actief luisteren betekent dat u in elk geval niet direct ingaat tegen de argumenten van uw gesprekspartner (ja-maar benadering). Pas wanneer u het idee heeft dat uw gesprekspartner zijn bezwaren voldoende heeft geuit, rondt u de fase van actief luisteren af met een samenvatting waarin u aangeeft dat u zijn bezwaren heeft begrepen en waarom deze zo belangrijk voor hem zijn. Daarna brengt u in de volgende fase uw eigen standpunt naar voren. Een procedure-opmerking die aangeeft dat het nu uw beurt is, maakt deze overstap voor uw gesprekspartner duidelijk.
Ga door met: doseren en herhalen