Diagnostiek in conflicten
Omdat conflicten vaak onaangenaam zijn, is de neiging om snel naar oplossingen te grijpen groot. Toch geldt juist hier dat een goede probleemanalyse de eerste, maar ook belangrijkste stap is op weg naar een adequate oplossing.
Hoe doe ik dat?
De eerste stap is om uw gesprekspartner de ruimte te laten om zich op de voor u lastige wijze te gedragen. Sterker nog, u kunt uw gesprekspartner hiertoe zelfs uitnodigen. Bijvoorbeeld: "Als ik u zo hoor, dan heeft u zich al grondig verdiept in uw probleem en weet u eigenlijk al wat er nu moet gaan gebeuren. U vraagt nu aan mij om dat voor u te regelen. Ik zeg niet dat ik dat niet doe, maar kunt u mij eens uitleggen wat u verwacht van dit onderzoek/deze behandeling? Deze tactiek van 'meebewegen' lijkt strijdig met uw eigen belang, maar kan zeer vruchtbaar zijn. Het geeft uw gesprekspartner extra gelegenheid om stoom af te blazen en het geeft u de gelegenheid tot enige 'communicatieve diagnostiek'. Het lastige gedrag heeft een bepaalde functie, ook al is uw gesprekspartner zich hiervan vaak niet bewust. Hij zet de goede verstandhouding op het spel en verwacht bewust of onbewust zo meer te bereiken dan door zich coöperatief op te stellen. In uw diagnostiek van het lastige gedrag moet u zich daarom afvragen: "Wat wil de ander eigenlijk van me?". Het gaat dan niet alleen om de inhoudelijke hulpvraag, bijvoorbeeld om een oplossing van u te horen, maar er is ook sprake van een emotioneel doel. De ander ervaart een soort onacceptabele onzekerheid:
"Wat is er aan de hand?", ongerustheid: "Hoe ernstig is het, wat zijn de gevolgen?" of boosheid: "Ik word hier van het kastje naar de muur gestuurd, ik wil eindelijk eens goed worden geholpen". Sommige mensen met moeilijk oplosbare problemen, willen vooral horen dat ze zich niet aanstellen. Wanneer die erkenning uitblijft, zijn wantrouwen en irritatie uw deel. Hoe uw gesprekspartner zijn emotionele belangen in het gesprek tot uiting brengt wisselt, maar het is wel duidelijk dat uw gesprekspartner kiest voor een confrontatie in plaats van samenwerking. Hij gaat op relationeel niveau de machtsstrijd met u aan. Hij wil controle krijgen over de gesprekssituatie en vooral ook over u. U dient derhalve omzichtig weer greep te krijgen op het gespreksverloop.
Ga door met: greep houden op het gesprek