2.3.4.1 Leerzaam

Bij kritiek gaat het, in tegenstelling tot feedback, niet alleen om inhoudelijke argumenten, maar staat ook het gedrag van de ander als persoon ter discussie. Dat roept al snel heftige emoties en verdedigende reacties op. Het gevolg is dan dat de boodschap niet overkomt en de kritiek zijn leerzame werking mist. Omgaan met kritiek vraagt dan ook om een nog zorgvuldiger benadering in termen van duidelijkheid & acceptatie dan feedback.

Hoe doe ik dat?

  1. U verplaatst zich in de positie van het slachtoffer en handelt pro-actief
  2. U weet wanneer u met een fout te maken heeft en wat u dan moet doen
  3. U beseft dat professionals geen fouten horen te maken, maar dat niemand onfeilbaar is. Het afdekken van fouten is onwenselijk vanwege de morele problemen die hierdoor kunnen ontstaan, maar ook omdat dit in praktische zin meer kwaad dan goed doet
  4. U weet dat maar een ding erger is dan een fout en dat is een fout waar men niet van leert. Het niet-leren van fouten gaat ten koste van het werk, zeker als het om terugkerende missers gaat, maar ook van het slachtoffer. Bovendien verliest iedereen als het slachtoffer (of diens verzekeraar) het hogerop zoekt en een juridische klacht indient
  5. U bent op de hoogte te zijn van de gebruikelijke procedures rond fouten en klachten. Dit biedt houvast als emoties en verwarring oplopen. 
  6. U erkent dat er iets is misgegaan en wat uw aandeel daarin is geweest. NB: dit is niet hetzelfde is als het erkennen van aansprakelijkheid voor de geleden schade. Het slachtoffer heeft in elk geval recht op een open en begripvol gesprek over zijn klacht, waarin plaats is voor een verontschuldiging en erkenning van de ontstane emotionele schade.
  7. Het slachtoffer heeft er recht op te weten welke wegen er zijn als hij een officiële klacht wil indienen.Praktische richtlijnen daarvoor vindt u hier (zie ook ELO-Van klacht naar beter.