Ga adequaat om met kritiek
Omdat kritiek (zowel bij gever als ontvanger) heftige emoties losmaakt en emoties al snel het zicht op een oplossing ontnemen, is het van belang om als men klachten of kritiek krijgt het hoofd koel te houden. Wil men voorkomen dat de verstandhouding (nog verder) onder druk komt te staan, dan zal men de eigen emoties even moeten inhouden en
vooral de ander de ruimte geven zijn kritiek te uiten. Net als bij een conflict gaat het er om dat de ander zich pas gehoord voelt, als u expliciet hebt laten blijken dat u goed hebt geluisterd naar de ander en weet wat hem of haar zo steekt.
Hoe doe ik dat?
1. Ook als u vindt dat de kritiek niet klopt, is het het zaak
om eerst en vooral de ander te laten merken dat u
begrip heeft voor het verdriet of de ergernis van de ander.
2. Pas wanneer u door deze professionele luisterhouding
de emoties bij de ander wat tot bedaren hebt weten te
brengen, kunt u eventueel uw visie op het gebeuren
geven.
3. Wees daarbij voorzichtig, want alles wat u zegt kan de
emoties weer doen oplaaien. Ga daarom eerst na of
de ander wel wil weten hoe het heeft kunnen mislopen,
en of deze kennis voor de ander van belang is.
4. Bedenk dat uw uitleg door de ander kan worden opgevat
als een poging om uzelf goed te praten;
5. Wanneer u het toch nodig vindt om uw standpunt uit te
leggen, bijvoorbeeld omdat u vindt dat de kritiek niet
(helemaal) terecht is of omdat u vindt dat de kritiek niet
(alleen) bij u thuishoort, vraag dan of u mag uitleggen
hoe het heeft kunnen misgaan en geef daarbij aan dat
het niet je bedoeling is om de misser goed te praten.
6. Let vervolgens bij het geven van uitleg goed op de
eventuele reacties en neem nu en dan een pauze om
de ander de gelegenheid te geven te reageren op uw
uitleg.
7. Vooral als de emoties van de ander oplopen, is dosering
en timing van belang. Pas op voor welles-nietes
discussies. Uiteindelijk heeft het niet zoveel zin om
inhoudelijk gelijk te krijgen. Het gaat er uiteindelijk om
dat u samen met de ander komt tot een aanvaardbare
oplossing voor de ontstane 'schade'.
8. Bij het zoeken van een oplossing, is het verstandig om
eerst de ander te vragen wat hij van u wilt, voordat u zelf
met oplossingen komt. Deze vraag geeft de ander alle
ruimte om zijn wensen te uiten. Dat is niet alleen
bevorderlijk voor de verstandhouding, maar geeft u ook
een idee van de mate van 'genoegdoening' die de ander
van u wil voor de schade die is ontstaan door wat er is
misgegaan.
9. Als u vindt dat deze genoegdoening een reële
compensatie is voor de geleden schade en de wens ook
praktisch uitvoerbaar is, dan kunt u vrij snel tot een
duidelijke afspraak komen. Bij overvragen is verder
onderhandelen geboden. Een goed compromis kent twee
tevreden partijen.
Ga door met wat richtlijnen voor het omgaan met vakinhoudelijke kritiek en enkele bijbehorende tips!