Vakinhoudelijke fouten
Professionals (als artsen, advocaten etc.) mogen eigenlijk geen fouten maken, maar niemand is onfeilbaar. Helaas worden fouten nogal eens toegedekt. Nog afgezien van de morele problemen die hierdoor kunnen ontstaan bij de betrokkenen, wordt inmiddels algemeen erkend dat zo'n opstelling meer kwaad dan goed doet. De kwaliteit van het werk leidt schade als fouten niet boven tafel komen. Van fouten kan men leren en zeker als het om telkens terugkerende missers gaat, is ingrijpen niet alleen vereist, maar ook alleen mogelijk als de precieze achtergronden van de fouten duidelijk worden.
In de tweede plaats lijdt het slachtoffer van de fout onnodig emotionele en vaak ook materiële schade als zijn klacht over de gemaakte fout niet wordt erkend.
In de derde plaats leiden de direct betrokkenen, maar zeker ook de organisatie waarvan de professional deel uitmaakt, schade, als het niet erkennen van de fout tot gevolg heeft dat het slachtoffer (of diens verzekeraar) het hogerop zoekt en een juridische klacht indient. Het erkennen van een fout voorkomt daarom in meerdere opzichten een grotere ramp, hoe pijnlijk dit ook is voor de direct betrokkenen.
Hoe doe ik dat?
Voor een gesprek over fouten gelden twee uitgangspunten:
1. U dient op de hoogte te zijn van de gebruikelijke
procedures rond fouten en klachten binnen de
beroepsgroep en in de instelling waar u werkt. Zeker in
een fout- en klachtsituatie kunnen de emoties bij beide
partijen hoog oplopen en een bestaande procedure voor
dit soort situaties biedt dan het broodnodige houvast.
2. U erkent dat er iets is misgegaan en wat uw aandeel
daarin is geweest. Dit is zeker niet hetzelfde is als het
erkennen van aansprakelijkheid voor de geleden schade
en voor eventuele genoegdoening. Het slachtoffer heeft in
elk geval recht op een open en begripvol gesprek over zijn
klacht, waarin plaats is voor een verontschuldiging en
erkenning van de ontstane emotionele schade. In de
tweede plaats heeft het slachtoffer er recht op te weten
welke wegen er zijn als hij een officiële klacht wil indienen.
Het lijkt misschien dat u zich met deze benadering in de
eigen vingers snijdt; men maakt het de ander nu wel erg
makkelijk om zijn genoegdoening te halen. Dat is ook
precies de bedoeling. Slachtoffers of klagers blijken
namelijk veel minder snel tot verdere actie over te gaan,
wanneer er begripvol en serieus met hun klacht wordt
omgegaan. Praktische richtlijnen daarvoor vindt u hier.