Gesprek met de klager
Alvorens in gesprek te gaan, is het van belang te weten welke route men wil lopen. In principe zijn er twee opties:
- Òf u neemt zelf het initiatief en vertelt de ander dat er (door
u) een fout is gemaakt die nadelige gevolgen heeft of kan
hebben.
- Òf het slachtoffer neemt het initiatief en confronteert u met
een klacht over de gemaakte fout.
De eerste variant heeft alle kenmerken van een slecht nieuws gesprek en vereist dezelfde gefaseerde aanpak. Na een korte inleiding volgt de erkenning van de fout met de bijbehorende verontschuldiging. Daarna is er slechts ruimte voor de verwerking van het bericht door het slachtoffer, wat van u vooral veel zelfbeheersing vraagt omdat de emoties (meestal boosheid of teleurstelling) ongetwijfeld op u worden gericht. Pas daarna is er ruimte voor een gedoseerde uitleg over hoe de misser heeft kunnen ontstaan. In de fase van oplossingen kan men met het slachtoffer overleggen over de verdere genoegdoening die hij verlangt en hem vertellen over de wegen die hij daarvoor kan bewandelen.
De tweede variant is wat lastiger omdat u start vanuit een achterstand ten opzichte van de klagende partij. U hebt zich niet kunnen voorbereiden, de ander wel.
U krijgt dus nu slecht nieuws te horen, maar u kunt er helaas niet van uitgaan dat uw gesprekspartner zich keurig houdt aan de regels van het slecht nieuws gesprek. Vanuit uw beroepsmatige verantwoordelijkheid moet u dus dit gesprek in goede banen leiden, terwijl uw eigen emoties ongetwijfeld gaan opspelen.
De bovengenoemde richtlijnen voor het krijgen van kritiek en voor het constructief overleg bieden u daarvoor hopelijk het benodigde houvast. Hierbij willen we nog drie aanvullende richtlijnen geven:
1. Als de klacht gegrond is, erken dat dan gewoon en
biedt tevens oprechte verontschuldigingen hiervoor aan.
Is de klacht niet gegrond, erken dan in de eerste fase
van actief luisteren in elk geval het bestaan van de klacht
en van de beleving van de patiënt over deze klacht. De
klacht erkennen en begrip tonen voor de bijbehorende
emoties wil zeker niet zeggen dat u ook schuld bekent of
aansprakelijkheid erkent. U laat alleen expliciet weten dat
u begrijpt dat er een serieus probleem is dat u
gezamenlijk moeten oplossen;
2. Bij het weergeven van uw eigen standpunt gaat het
enerzijds om een inhoudelijke uitleg (wat is er volgens u
mis gegaan) en anderzijds om een procedurele uitleg
(wat kunnen we doen om uw klacht zorgvuldig te
behandelen). Ook in deze fase is het wel gewenst dat u
een gemaakte fout erkent, maar het is níet strikt nodig
om een schuldbekentenis af te leggen als u de klacht
niet gegrond vindt of als de instelling/werkgever u dat niet
toestaat;
3. In de fase van oplossingen zoeken is het vooral zaak om
niet in een welles-nietes discussie te belanden over wie
er nu gelijk heeft . Ook nu gaat het erom dat u erkent dat
de ander een klacht heeft, dat er (wellicht) wat is
misgegaan en dat er geëigende procedures zijn om zijn
klacht zorgvuldig te behandelen.
Ga door met: geef zelf op passende wijze kritiek