Schriftelijk reageren op een klacht

Soms krijgt u een schriftlijke klacht. Die wilt u ook schriftelijk beantwoorden, eventueel met een uitnodiging voor een gesprek. Soms heeft u een gesprek gevoerd waarin een cliënt klaagt over de behandeling. In zo'n geval zult u soms het gesprek schriftelijk nog eens samenvatten.

Hoe schrijft u een brief die recht doet aan de emoties van uw cliënt terwijl u toch zakelijk en professioneel blijft?