2.3.4.1.1.2 Confrontatie

Als de ander het initiatief neemt tot een klachtgesprek, moet men als het ware een achterstand ten opzichte van de klagende partij goed maken.

Hoe doe ik dat?  

  1. U beseft zich dat u zich niet heeft kunnen voorbereiden, de ander wel
  2. U krijgt dus nu slecht nieuws te horen, maar u kunt er helaas niet van uitgaan dat uw gesprekspartner zich keurig houdt aan de regels van het slecht nieuws gesprek
  3. U tracht vanuit uw professionele verantwoordelijkheid dit gesprek in goede banen leiden, terwijl uw eigen emoties ongetwijfeld gaan opspelen
  4. U probeert voor u zelf zo snel mogelijk te komen tot een normale wijze van omgaan met kritiek
  5. U last desnoods even een time out in of maakt een vervolgafspraak. Overleg daar wel over en geef aan dat u dat doet omdat u de klacht serieus neemt en zorgvuldig wilt behandelen.

Meer weten? Zie Pro-actief