2.3.4.1.1.2 Confrontatie

Als de ander het initiatief neemt tot een klachtgesprek, start u als het ware vanuit een achterstand ten opzichte van de klagende partij. U hebt zich niet kunnen voorbereiden, de ander wel. U krijgt dus nu slecht nieuws te horen, maar u kunt er helaas niet van uitgaan dat uw gesprekspartner zich keurig houdt aan de regels van het slecht nieuws gesprek. Vanuit uw beroepsmatige verantwoordelijkheid moet u dus dit gesprek in goede banen leiden, terwijl uw eigen emoties ongetwijfeld gaan opspelen.

Hoe doe ik dat?

  1. Probeer voor u zelf zo snel mogelijk te komen tot een normale wijze van omgaan met kritiek. Als het nodig is daarvoor even een time out in te lassen of een vervolgafspraak te maken, overleg daar dan over. geef aan dat u de klacht serieus neemt en zorgvuldig wilt behandelen.